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Voicebot dédié au service client : comment se faire accompagner dans son implémentation

Voicebot dédié au service client : comment se faire accompagner dans son implémentation

Marjorie Lejeune

Le développement d’un voicebot pour votre service client est une étape importante pour le futur de votre entreprise. C’est un tournant phare dont l’objectif, même s’il diffère selon les organismes, reste d’améliorer la satisfaction de la clientèle.

Afin de créer un robot vocal cohérent avec vos valeurs, votre communication et les attentes de vos clients, se faire accompagner paraît nécessaire. Pour la réussite de votre projet, s’appuyer sur une équipe experte en relation, ainsi qu’en marketing conversationnel, est crucial. 

Cela permet de cadrer le projet de A à Z et d’édifier un mode opératoire adapté aux objectifs de votre entreprise. Et ce n’est pas tout ! Logos vous propose de comprendre l’importance d’un accompagnement de qualité dans l’implémentation d’un voicebot dédié au service client, ainsi que ses conseils pour dénicher les partenaires idéaux !

Pourquoi se faire accompagner dans son projet voicebot ?

Avant de s’intéresser au « comment », comprendre les atouts d’un accompagnement de qualité est nécessaire. Voici 6 raisons de déployer un voicebot à l’aide d’un partenaire qualifié :

1. Bénéficier des compétences nécessaires au projet

Au sein d’une agence ou d’une équipe externe, vous trouverez des experts en marketing conversationnel, des concepteurs, des programmeurs, des consultants de la relation client, des gestionnaires de contenu et bien plus encore ! 

Tous ensemble, ils peuvent déterminer le type de voicebot approprié pour vos besoins et élaborer un scénario conversationnel qui y répond.

2. Gagner du temps

Avoir une équipe de confiance dédiée au projet vous permet de vous consacrer à 100% à votre activité. Vos responsables du service client continuent d’avancer sur leurs missions quotidiennes pour développer votre entreprise et améliorer la satisfaction des acheteurs.

Même si certains collaborateurs devront intervenir ponctuellement auprès du prestataire, pour l’aiguiller sur certains services et besoins de l’entreprise, ils continueront d’assurer leurs tâches en parallèle. Cela n’entravera pas le bon fonctionnement de votre service client.

3. Bénéficier d’un regard extérieur

Un prestataire travaille sur la base des besoins de votre entreprise. Son but est d’avoir des clients satisfaits grâce à l’obtention d’un ROI (retour sur investissement) positif.

Sa vision objective et extérieure sur votre fonctionnement lui permet de concentrer ses efforts sur les objectifs fixés. Il peut aussi vous conseiller et recommander des stratégies ou méthodes auxquelles vous n’aviez pas pensé.

4. Disposer des outils nécessaires au développement du voicebot

Le ou les prestataire(s) sélectionné(s) disposent d’outils spécifiques pour mener le projet. Vous limitez ainsi les investissements dans des licences ou des logiciels. Une économie importante car le développement d’un robot vocal nécessite, entre outre, un programme pour coder, un serveur externe, un outil de design, une plateforme de test, etc.

5. Simplifier la formation des utilisateurs 

Une fois installé, le voicebot nécessite des réglages, des optimisations et des modifications continues. Des missions qui reviennent à vos collaborateurs existants. Que ce soit les responsables marketing ou ceux du service client, ils doivent être formés à l’utilisation de cet outil. 

Se faire accompagner est un excellent moyen d’obtenir cette formation au bon moment, c’est-à-dire avant le lancement du voicebot. Votre équipe SAV sera alors complètement prête lorsque le robot deviendra opérationnel.

Par ailleurs, l’accompagnement peut se poursuivre bien au-delà de l’implémentation. En effet, lorsque le voicebot est actif, vos collaborateurs auront peut-être des questions subsidiaires ou des problèmes imprévus à résoudre. Ils pourront se tourner vers le prestataire accompagnateur pour les aider et traiter rapidement leurs besoins.

6. Réduire les résistances à l’adoption du projet 

Un projet voicebot peut générer quelques réticences de la part de votre hiérarchie ou de votre équipe. Cette technologie, encore peu développée en France, peut effectivement effrayer vos supérieurs. On a souvent l’impression qu’elle va demander beaucoup de temps et d’investissement. De plus, les employés du service client peuvent avoir peur d’être remplacés.

Se faire accompagner par des spécialistes de la relation client et du marketing conversationnel aide à lever ses barrières. Habitués aux objections, ils savent y répondre habilement et concrètement, avec des exemples tirés de leur propre expérience.

Leurs connaissances du marché et des évolutions futures aideront aussi vos équipes à se projeter plus facilement avec le voicebot et à comprendre ses implications (positives) dans la satisfaction client.

Si besoin, n’hésitez pas à consulter notre article : Comment encourager vos équipes et votre board à adopter un voicebot ?

 

Je découvre les voicesbots dans la relation client

Première étape : réaliser un audit de son service client

Se faire accompagner dans son projet voicebot passe, tout d’abord, pour un audit de son service client. En effet, le bot vocal étant dédié à ce pôle de votre entreprise, il est conseillé de faire le point avant de se lancer.

Un audit de votre centre de contact est une inspection formelle, par un cabinet extérieur, des pratiques, procédures, politiques et/ou programmes utilisés. Ce diagnostic détermine les forces et faiblesses des services offerts, ainsi que les éventuels manques. 

Vous saurez si les réponses formulées et les solutions proposées sont conformes aux lois, aux règlements et aux normes de votre profession, et si les méthodes et procédures en place ont un réel impact sur la satisfaction client. 

Dans le cadre d’un projet voicebot, l’audit du service client permet de mieux appréhender le rôle du robot conversationnel. Vous identifiez les points forts et les axes d’amélioration du centre de contact. 

Vous pourrez ensuite intégrer le bot dans un processus qui fonctionne, afin de décupler ses forces ou, au contraire, le placer au service d’un objectif non atteint.

 

Qui doit réaliser l’audit du service client ?

Si vous souhaitez que votre relation client fasse l’objet d’un audit, vous devez réfléchir à la question de savoir qui doit s’en charger. Allez-vous le faire vous-même en interne ? Ou préférez-vous faire appel à un cabinet spécialisé dans les stratégies de relation client ?

Pour réaliser un audit, et mettre toutes les chances de réussite de votre côté, il faut savoir ce que l’on cherche et comment reconnaître les axes à améliorer. Dans le cadre de l’implémentation d’un voicebot, il faut spécifiquement trouver le point de contact qui a BESOIN d’être automatisé via l’intelligence artificielle. 

Pour déterminer si vous devez internaliser ou externaliser l’audit, posez-vous ces 3 questions :

1/ Avez-vous les compétences techniques pour réaliser un audit ?

Pour mener un audit correctement, l’auditeur doit comprendre à quoi ressemblent les services (ou quels types de services sont nécessaires dans des situations particulières), ce qui est légal, ce qui est équitable, ce que les clients exigent… En plus de connaître votre environnement, il doit parfaitement maîtriser le marché sur lequel l’entreprise se situe. 

Pour la réussite d’un projet voicebot, cette inspection se base aussi sur le futur technologique des centres de contact. L’auditeur se doit d’avoir une vision claire des évolutions et des attentes des clients en matière de communication avec les entreprises. 

Des connaissances sur l’intelligence artificielle, son fonctionnement et ses développements futurs sont aussi largement recommandées. En effet, il ne s’agit pas de réfléchir sur ce que le voicebot peut faire dans l’immédiat, mais d’avoir une vision à long terme, afin de prévoir une solution évolutive.

Grâce à cette connaissance de l’environnement digital, il peut rapidement détecter les éléments bloquants auxquels le voicebot peut répondre, ainsi que les forces sur lesquelles s’appuyer. 

2/ Avez-vous les ressources nécessaires pour réaliser un audit ?

Admettons que vous ayez une équipe interne capable de mener l’audit. Avez-vous le temps (et l’argent) nécessaire pour recueillir des informations, observer, examiner des documents et analyser la situation pour rendre un jugement ? 

Un tel diagnostic coûte une somme considérable en salaire, en impression et autres dépenses.

Il faut aussi prendre en compte l’aspect chronophage d’un audit. Pendant que ces collaborateurs analysent le service client et étudient le projet voicebot, ils ne travaillent pas sur leur mission habituelle. Leur département peut donc se retrouver en sous-effectif ce qui diminue votre productivité… et la satisfaction de votre clientèle.

3/ Êtes-vous le mieux placé pour réaliser l’audit ? 

Tout d’abord, même si certains de vos collaborateurs contrôlent et analysent déjà les performances de votre service client, il reste plus judicieux de laisser les audits aux professionnels extérieurs. Pourquoi ? À cause de l’objectivité. 

Lorsque vous êtes intégré à un processus ou que vous l’avez-vous-même mis en place, il est difficile d’avoir un esprit critique. Sans compter que, certains employés, éprouvent des réticences à faire des remarques négatives à leur supérieur.

Ces comportements peuvent biaiser l’audit de votre relation client et vous empêcher de réfléchir correctement à l’implémentation du voicebot.

Si la réponse à ces 3 questions est « oui » et si vous le pensez sincèrement, alors vous pouvez réaliser votre audit en interne. Cependant, si vous avez répondu « non » ou si vous ne savez pas répondre à l’une de ces questions, mieux vaut déléguer l’analyse à une agence spécialisée dans la relation client. 

Vous vous assurez un accompagnement objectif, cadré et cohérent avec les besoins de votre centre de contacts.

Les critères pour choisir une agence pour accompagner votre projet voicebot

Lors du choix de l’agence pour vous accompagner dans l’implémentation d’un voicebot, votre entreprise doit s’assurer que le prestataire dispose de toutes les qualités requises pour le projet. 

Alors, quels sont les aspects à prendre en compte pour choisir une agence qualifiée, capable d’intégrer le robot conversationnel dans des solutions d’optimisation de votre relation client ?

L’expertise et la réputation du prestataire

Avant d’aborder les critères plus « techniques », commencez par vérifier la réputation du prestataire. C’est un élément clé pour garantir un accompagnement de qualité. 

Consultez les commentaires des anciens clients, lisez les études de cas, vérifiez les avis sur les réseaux sociaux professionnels… Si l’auditeur possède un blog, plongez-vous dans ses contenus : les articles sont-ils récents ? Apportent-ils des informations concrètes ? L’auteur donne-t-il l’impression de maîtriser son sujet ?

Si l’expertise est avérée et que la réputation semble positive, votre processus de recherche d’un cabinet d’audit démarre sur de bonnes bases !

L’efficacité du processus d’audit 

L’approche d’audit proposée doit démontrer une compréhension de votre entreprise, de son secteur et de toute spécialité clé liée à votre activité. Vous pouvez choisir une agence ou un cabinet spécialisé, ou bien vérifier les expériences passées. 

Si le prestataire a déjà travaillé pour un concurrent ou une entreprise similaire, cela signifie qu’il connaît les bonnes pratiques en œuvre dans le secteur. Son expérience lui permettra de dérouler un audit efficace et personnalisé.

Bien entendu, au moment des premiers échanges avec le prestataire, posez-lui des questions sur sa méthodologie. Vous découvrirez son approche et vous saurez immédiatement s’il sait être efficace rapidement.

Vous souhaitez connaître notre approche et notre process d’audit ? N’hésitez pas à nous contacter via ce formulaire, nous vous rappellerons rapidement.

La connaissance du marketing conversationnel

L’objectif principal de cet audit est de trouver le rôle parfait pour votre voicebot. À quel moment du processus de contact va-t-il s’intégrer ? Quel(s) service(s) va-t-il fournir à vos clients ? Comment va-t-il accompagner votre stratégie de satisfaction client ?

La capacité du prestataire à répondre à ces questions est essentielle à la réussite du projet. La technologie de voicebot étant récente, il est possible que trouver un cabinet d’audit spécialisé dans la relation client ET dans le marketing conversationnel soit un défi. 

Dans ce cas, veillez à ce que l’auditeur sélectionné sache trouver des informations pertinentes auprès de ses contacts. Un auditeur de haut niveau dispose souvent d’un vaste réseau d’autres auditeurs ou de consultants, avec lesquels il actualise et accroît ses connaissances au quotidien.

 

La prise en compte du contexte interne et externe

Les connaissances et la portée de l’audit doivent dépasser les limites des bureaux de l’entreprise. Une agence d’audit se doit d’examiner le contexte interne et externe, d’autant plus dans le développement d’un projet voicebot ! 

Si, toute une partie du diagnostic s’effectue au cœur du service client, il reste des éléments à considérer sur le marché. Notamment les relations entre les consommateurs et les nouveaux canaux de communication

Le prestataire sélectionné doit donc s’appuyer sur des études, des enquêtes et ses propres connaissances pour vous aider à déterminer le rôle de votre voicebot. Le but est de surfer sur les usages (actuels et futurs) de votre clientèle pour lui proposer un processus de communication qui leur convient.

L’indépendance 

Pour qu’un auditeur puisse travailler avec une entreprise, il ne doit pas y avoir de liens professionnels ou personnels qui pourraient interférer avec son objectivité. Choisissez des vérificateurs qui n’ont aucun lien avec votre conseiller fiscal, votre avocat, vos consultants, vos collaborateurs ou même votre famille. L’indépendance garantit un diagnostic impartial et utile pour la réussite de votre projet.

Se faire accompagner par des professionnels pour développer votre voicebot améliore la réussite de votre projet. Vous bénéficiez d’un regard extérieur professionnel et performant, pour détecter les optimisations nécessaires de votre service client et le rôle à attribuer au voicebot. 

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