Le Quality Monitoring est un élément essentiel de la gestion d’un centre d’appels et d’un service client. Mais, soyons réalistes. Le volume de plus en plus élevé de contacts et de canaux qui doivent être analysés transforme le Quality Monitoring en une corvée chronophage. L’extraction d’informations essentielles pour améliorer les processus peut prendre un temps considérable. Et par conséquence, cela entraîne un retard dans la mise en œuvre des process d’optimisation.

Heureusement, de nombreuses solutions automatisées sont apparues au cours des dernières années. Elles facilitent l’analyse et le suivi du contrôle qualité. Celles-ci sont désormais pleinement opérationnelle et déjà à l’oeuvre dans de nombreux centres d’appels. Le Speech Analytics (ou analyse vocale) dans les centres d’appels permet des analyses plus approfondies, plus précises et accessibles plus rapidement que jamais.

Nous vous proposons de vous faire découvrir les avantages de l’utilisation du speech analytics pour le management de la qualité. Si vous n’avez pas encore déployée une telle solution au sein de votre service client, c’est le moment idéal. Cette technologie est arrivée à maturité et tient toutes ses promesses. Si une telle solution est déjà en oeuvre, vous pourrez vous assurer de l’exploiter pleinement.

Comment fonctionne le Speech Analytics ?

Chez Logos, nous pouvons équiper votre centre d’appels de la solution MyQM dont nous sommes distributeurs en France. MyQM permet une analyse approfondie de la parole et une retranscription des appels en texte. Ce processus convertit les conversations non structurées en métadonnées qui peuvent être analysées ultérieurement. Il peut se résumer en 3 étapes :

L’audio est transformé en données

La première étape du processus, la plus logique, consiste à prendre les interactions audio enregistrées et à les convertir en données facilement consultables. Les particularités de chaque logiciel d’analyse de la parole varient en fonction de la technologie qui se cache derrière ses solutions. Certains systèmes vont plus loin que d’autres, alors assurez-vous de faire vos recherches sur les fonctionnalités qui correspondent le mieux à vos besoins. N’hésitez pas à nous demander une démonstration en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Affiner les données

Une fois que les conversations ont été converties en données, celles-ci doivent être affinées et préparées pour en faciliter l’analyse. Les résultats de ce processus sont indexés et rendus consultables via un moteur de recherche.

L’analyse des données

Une fois que le logiciel a transcrit et affiné les données collectées, vous pouvez l’utiliser pour identifier et analyser automatiquement les mots-clés, les sujets discutés pendant les appels et même révéler les tendances et les opportunités. Habituellement, les résultats sont présentés directement sur votre tableau de bord, ou par le biais de rapports générés. Avec MyQM, vous pouvez rechercher des informations parmi des milliers d’appels.

Voici quelques bénéfices apportés par les solutions de Speech Analytics :

Le speech analytics permet une analyse plus rapide

Évidemment, cela apparait comme une évidence. Le Speech Analytics permet d’économiser des heures et des heures de temps passées à écouter les appels des agents et à s’assurer qu’ils respectent les normes de conformité.

Mais ce qui réellement prodigieux, c’est que vous n’avez plus de limites. Le temps n’était pas votre allié dans le contrôle qualité. Désormais, non seulement ce travail peut être effectué beaucoup plus rapidement, mais en plus, vous pouvez analyser chaque appel. Et ceci au lieu d’un appel choisi au hasard parmi 10 autres. Le Speech Analytics au service du Quality Monitoring permet une collecte de données plus précise , un examen approfondi et fournit plus d’informations.

Le Speech Analytics peut être configuré pour reconnaître certains mots. N’est-ce pas incroyable ? Il vous suffit de taper un mot-clé dans un champ de recherche et tous les appels concernés apparaissent sous vos yeux. Vous pouvez rechercher le nombre d’occurrences pour un même mot-clé, définir des alertes, etc. Imaginez toutes les opportunités qui découlent de cette technologie !

Mieux encore ! L’analyse vocale permet d’analyser le ton et la hauteur de la voix pour fournir exactement les mêmes informations qu’un analyste … mais en un clic seulement. En outre, elle peut évaluer les appels en direct et déclencher des alertes pour que les managers prennent des mesures si nécessaire.

Admettons que des informations confidentielles ont été partagées ou qu’un langage inapproprié a été utilisé. La situation pourrait être rectifiée instantanément et il ne serait pas nécessaire d’attendre des jours, des semaines, voire des mois.

Et nous nous limitons au quality monitoring dans cet article. Mais le speech analytics couplé à l’intelligence artificielle permet également de pousser à l’écran les éléments de réponse au conseiller en temps réel durant un appel. De plus, les réponses fournies tiendront compte de l’état émotionnel du client. Ceci afin de le ramener à un meilleur sentiment quand cela est nécessaire.

Des données plus précises grâce au speech analytics

Grâce à un examen plus rapide, le speech analytics au service du Quality Monitoring apporte un retour d’information amélioré et précis. Au fur et à mesure que les données et les informations sont collectées, les managers disposent de tous les outils nécessaires pour aider les agents à améliorer leurs performances.

De plus, le rapport de données est plus qualitatif. Il ne repose plus sur un score plus ou moins objectif en fonction de la relation humaine entre le conseiller et son manager. Il est établi sur des critères et des données concrets.

De la voix à l’écrit

Traditionnellement, un analyste ou un responsable de l’assurance qualité écoutait un appel choisi au hasard, cochait quelques cases, prenait des notes concernant la qualité de l’appel et passait à l’appel suivant choisi au hasard. On pouvait également mettre en place des écoutes d’appels en accompagnant les conseillers ou utiliser la technique du client mystère.

Avec le speech analytics, chaque appel peut être poussé plus loin. Chaque élément est extrait en convertissant l’audio en texte. Cela permet de conserver une trace écrite de chaque appel. De plus, vous repérer plus facilement les tendances et les schémas pouvant améliorer le service client.

Le speech analytics reconnaît les émotions

On pourrait penser qu’une personne est plus à même de percevoir les émotions qu’une machine. Pourtant, les humains interprète les interactions au travers d’un prisme biaisé par leurs propres émotions. Cela rend inévitablement la notation des appels subjective.

La technologie élimine les préjugés car elle est programmée pour capter le ton et la hauteur de la voix. En fonction de ces éléments, elle détecte les émotions sans arrière-pensée.

Ainsi, le speech analytics peut reconnaître si un client hésite, s’il est sur le point de se mettre en colère, s’il est satisfait du service, et peut potentiellement déterminer son âge et son sexe. Ces deux derniers éléments demandent plus de recul évidemment. Ils peuvent être trompeurs en fonction de la génétique de la personne.

En recueillant ce type d’informations, les centres de contact pourront adapter leur stratégie en fonction des interactions entre les clients et les agents. Vous pourrez vous appuyer sur ces données en un clin d’œil (ou un clic de souris). Plus besoin d’attendre des semaine pour recevoir les résultats de l’analyse AQ.

Il atténue la gêne associée au contrôle qualité

Dans de nombreux centres d’appels, le contrôle de la qualité est souvent considéré comme une activité intrusive. Rien que le mot « écoute » peut apparaitre comme un flicage. Pour certains agents, l’écoute peut provoquer un blocage émotionnel. Vous savez, comme lorsque le professeur regardait par dessus votre épaule lors d’un contrôle et que vous vous retrouviez subitement privé de vos moyens.

Malheureusement, le quality monitoring est trop souvent perçu comme une activité de surveillance. Pourtant, les conseillers devraient le considérer comme un moyen d’améliorer leurs performances et d’accroître la satisfaction des clients.

En conséquence, les informations ne circulent pas librement et tout ce qui touche au contrôle qualité — vous sentez le sens que peut prendre le mot « contrôle ? — est inconfortable et mal perçu par le personnel. En retirant les humains de l’équation et en les remplaçant par la technologie, la gêne s’atténue et le processus devient plus formel et plus standardisé.

De plus, les appels ne sont plus choisis de façon aléatoire. Le processus est appliqué à l’ensemble des interactions. Si vous mettez en oeuvre un management bienveillant, basé sur la performance mais à l’écoute des agents, le speech analytics sera votre meilleur allié.

Améliorer l’expérience client

L’amélioration de l’expérience client est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises déploient le speech analytics. Les solutions d’analyse vocale permettent d’exploiter et d’analyser les données audio. Elles détectent l’émotion, le ton et le stress dans la voix d’un client, la raison de l’appel, les produits mentionnés, etc. Ces outils peuvent également identifier si un client est contrarié ou frustré. Les agents peuvent alors rapidement identifier les besoins, les désirs et les attentes d’un client. De cette façon, ils évaluent plus justement la meilleure façon de résoudre les problèmes.

Réduction des coûts

De manière générale, le speech analytics apporte un retour sur investissement par le biais d’une variété de contributions qui réduisent les coûts et augmentent les revenus. Voici quelques exemples :

• Réduction des coûts grâce à l’automatisation du Quality Monitoring
• Baisse des volumes d’appels après avoir compris pourquoi les clients appellent et avoir agi pour optimiser tout processus défaillant dans l’organisation (par exemple, bug du site web, marketing, distribution, etc.)
• Moins de rappels inutiles après avoir amélioré le FCR (taux de résolution au premier appel)
• Réduction du coût par appel grâce à la réduction des temps de traitement et des transferts
• Réduction des taux d’attrition du personnel et des coûts de recrutement grâce à l’identification précoce des besoins de formation spécifiques

Conclusion

Comme de nombreux secteurs d’activité, les centres d’appels augmentent inévitablement leur utilisation des solutions technologiques pour réduire les coûts et les erreurs humaines. La technologie et les systèmes s’améliorent et deviennent plus précis. Ils sont capables de nous apporter des informations plus profondes et plus rapides que les méthodes traditionnelles. Cela nous aide à améliorer l’expérience client, à rattraper les ventes que nous aurions potentiellement perdues et à conclure des ventes que nous n’aurions pas réalisées autrement.

N’ayez crainte, les conseillers sont toujours nécessaire. En tant qu’êtres sociaux, nous désirons et préférons l’interaction humaine dans de nombreux contextes. Le service client en fait partie. Le recours à l’intelligence artificielle ne fait que booster les performances. En la plaçant au service des agents et des managers, elle vous permettra d’optimiser vos résultats.

Le speech analytics est un pas en avant pour apporter des solutions d’assistance plus rentables et innovantes.