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Qu’est-ce qu’un Service Client Omnicanal ? Définition et bienfaits

Qu’est-ce qu’un Service Client Omnicanal ? Définition et bienfaits

Jean-Antoine Martos

La relation client a radicalement changé ces dernières années. Vous souvenez-vous de cette époque où les seuls moyens d’obtenir de l’assistance étaient le point de vente, le téléphone et le courrier ? Aujourd’hui, les possibilités semblent infinies : téléphone, e-mail, chat en direct, les SMS, les réseaux sociaux, … Et c’est sans parler de l’apport de l’intelligence artificielle, capable d’apprentissage automatique lors des contacts avec les clients. Pour de nombreuses entreprises, le défi n’est pas seulement d’être accessible via ces canaux. Ce qui est important, c’est de fournir une qualité de service constante et intégrée. Et c’est ainsi qu’est apparu l’omnicanal !

Selon le groupe Aberdeen, les entreprises qui offrent une qualité de service constante et continue omnicanale conservent 89 % de leurs clients. Celles qui n’y parviennent n’auraient une rétention client que de 33 %.

Cette qualité de service constante sur plusieurs canaux a un impact significatif sur les revenus de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises s’engouffrent dans une stratégie de service client en omnicanal. L’expérience client étant le Saint Graal a atteindre, l’omnicanal est un des sentiers qui y mène avec succès.

Alors, comment planifier votre vision omnicanale pour améliorer les normes de service client ?

Multicanal, Cross canal et omnicanal … De quoi parle-t-on précisément ?

Ces trois termes s’utilisent tant pour le marketing, les ventes et la relation client. Le multicanal vise à proposer ses services sur différentes plateformes. Alors que le digital s’est étendu, l’expérience client a du faire preuve de souplesse. Ainsi, les commerces brick & mortar ont commencé à proposer leurs produits en ligne, via un site internet ou un marketplace. Concernant les services client, doucement les marques ont commencé à proposer de les contacter en ligne. D’abord via un formulaire sur leur site internet, puis via un message privé sur les réseaux sociaux, … Et les possibilités s’étendent année après année.

Le multicanal avait pour but de satisfaire des clients utilisant des plateformes différentes. Ces différents canaux n’étaient pas interconnectés. Le multicanal part du principe que tous les clients n’utilisent pas les mêmes canaux pour échanger avec une marque. Alors, la marque développe un certain nombre de canaux pour contenter de nouveaux segments de clientèle.

Cependant, les utilisateurs utilisent aujourd’hui plusieurs canaux et parfois en même temps. Il arrive régulièrement qu’un client envoie un mail au service client. Puis, sans prendre le temps d’attendre une réponse, qu’il tente le chat de votre site internet. Le consommateur veut une réponse au plus vite.

Le Crosscanal apporte une complémentarité entre les différents points de contact. Par exemple, un client envoie un message via le chat du site d’une marque. Un agent lui propose de le rappeler pour faciliter la résolution de son problème. Plus tard, il recevra un mail pour s’assurer que tout s’est bien passé et que le souci est bel et bien résolu.

L’omnicanal, dernier niveau de cette évolution de la relation client s’applique à proposer une expérience la plus lisse et personnalisée possible sur l’ensemble des canaux. Il vise tant les canaux digitaux que les plus traditionnels, comme le téléphone ou les points de vente. Que vous contactiez le service client via le site internet, une application mobile, par mail ou par téléphone, le conseiller saura apporter les mêmes éléments de réponse et une expérience globalement identique.

L’omnicanal est encore loin d’être généralisé. En effet, il arrive encore trop souvent que des clients mécontents de n’avoir pas obtenu une réponse favorable par téléphone arrive à obtenir satisfaction en contactant la marque sur les réseaux sociaux par exemple.

Pourquoi service client omnicanal est important

Omnicanal : d’abord comprendre les attentes de vos clients

« La toute première étape pour dépasser les attentes de votre client est de connaître ses attentes. » Roy H. Williams

Pour connaître les attentes de vos clients, vous devez comprendre leur parcours et l’ensemble de leur cycle de vie. Les clients attendent un engagement contextualisé et personnalisé et des transitions transparentes entre les canaux. Une entreprise capable de comprendre ses clients est en mesure d’offrir une expérience de service client personnalisée.

Les entreprises qui optent pour une stratégie de service client omnicanal atteignent en moyenne une augmentation de 9,5 % du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre.

Prenez le temps de comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque. Cela vous permettra d’optimiser vos processus afin de réduire les frictions entre les différents canaux. Cela participera à diminuer les frustrations, à combler les lacunes et à inciter les clients à une plus grande fidélité.

Pour élaborer un ensemble de process d’engagement client omnicanal réussi, il faut se concentrer sur le cadre de l’interaction avec le client. Les éléments clés sont les suivants :

Connaître les désirs et les besoins du client

Un service client omnicanal permet d’obtenir des informations sur le profil du client et ses interactions précédentes. Leur parcours peut être utilisé pour personnaliser les interactions et répondre à leurs besoins ou, mieux encore, dépasser leurs attentes. Ainsi, vous offrez une expérience omnicanale optimale et augmentez les opportunités d’interactions futures.

Identifier les canaux les plus appréciés

Chaque entreprise a un public cible spécifique. Vous devez identifier les canaux préférés de vos clients. Prenez en compte les canaux réactifs et proactifs pour que votre approche de service client omnicanal soit un succès.

Cartographier le parcours du client

Cartographier le parcours des clients fournit des informations précieuses sur leurs interactions précédentes, l’historique de leurs conversations, les thématiques récurrentes, etc. Tout cela permet de prendre des mesures proactives. Sur la base de ces informations, vous pouvez apporter des éléments de réponses aux questions les plus fréquentes et proposer des interactions de qualité. Votre portail selfcare n’en sera que plus pertinent. Vous pourriez également imaginer des tutoriels sur votre chaine Youtube, des chatbots optimisés grâce aux datas glanées lors des échanges client, …

Mesurez régulièrement les indicateurs de votre service client

Les indicateurs clés de performance ou KPIs du service client permettent de mesurer les performances de l’équipe. Mieux encore, ils donnent une indication de l’efficacité de vos process. Vous pouvez surveiller et analyser votre relation client en tenant compte du parcours global du client. 70 % des consommateurs disent avoir déjà choisi de soutenir une entreprise pour la qualité de son service client.

Les principaux KPIs du service client sont les suivants :

Le Quality Monitoring de la Relation Client est vital. En effet, il permet de comprendre les performances de votre service client et la perception qu’ont les clients de vos produits et services. Il permet également d’améliorer les domaines suivants :

  • Les performances de l’équipe : En mesurant la relation client, vous pouvez connaître la productivité de votre équipe. Ainsi, vous pouvez programmer des formations pour renforcer les connaissances de vos agents. Et quand les agents ne sont pas en cause, le quality monitoring met en lumière les process qui méritent d’être réévalués.
  • La Satisfaction client : Le score de satisfaction client est un KPI important. Si vos clients sont satisfaits, ils resteront fidèles à votre marque. Cela augmentera leur valeur vie et les aidera à vous recommander à leurs amis et collègues.

Le Livechat peut améliorer les ventes

Le livechat devient de plus en plus populaire. 63 % des visiteurs sont plus susceptibles de revenir sur un site qui propose un chat accessible en direct. Et 44 % des consommateurs déclarent que la possibilité d’obtenir des réponses à leurs questions pendant un achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir. Facile d’accès, simple à utiliser, il représente une solution idéale.

La possibilité d’obtenir de l’aide rapidement et commodément atténue la frustration des clients. En fait, l’absence de temps d’attente et la commodité sont les deux principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent le chat en direct, selon une enquête de Software Advice.

En plus d’être un canal efficace pour le service client, le chat en direct peut améliorer les ventes. Lorsque les agents du service client aident les clients à résoudre un problème particulier, ils sont en mesure d’identifier les produits ou services qui leur seraient utiles.

Ainsi, le chat en direct ne profite pas seulement à votre entreprise en réduisant le taux de rebond. Il aide également les représentants du service client à vendre davatange.

Les conseillers du service client ayant une connaissance approfondie des produits et services de la marque peuvent utiliser le livechat pour offrir une expérience client positive et stimuler les ventes.

Équilibrer l’automatisation et l’humain pour offrir un support hybride

L’omnicanal doit reposer sur un sage équilibre entre les solutions automatisée et celles où les clients sont en contact avec l’un de vos conseillers. D’ailleurs, vous devez tenter de créer des passerelles entre l’un et l’autre. Le chatbot devrait pouvoir renvoyer vers un agent si l’échange s’avère infructueux. De même, un agent apportant une réponse à un client peut également lui partager le lien d’un article sur votre plateforme selfcare. Votre client pourra ainsi découvrir votre base de connaissance. De cette façon, il pourra se référer à l’article partagé s’il est de nouveau confronté à sa problématique.

Les entreprises peuvent véritablement améliorer l’expérience globale du service client en équilibrant les chatbots et le support humain. Et ainsi fournir un support hybride qualitatif (le meilleur des deux mondes en somme).

Cette forme d’omnicanal suggère que vous connaissez bien vos clients et l’utilisation qu’ils ont de votre service client. Vous devez également connaitre les forces et les faiblesses de l’IA afin de ne pas avoir des attentes surréalistes. Utilisez prioritairement un chatbot pour les questions de premier niveau afin de soulager vos conseillers. Vous réduirez ainsi le temps d’attente pour les questions plus complexes.

Comment les chatbots de service client peuvent-ils aider à mieux communiquer avec vos clients ?

  • Assistance 24h/24 et 7j/7 : Vous pouvez engager vos clients 24 heures sur 24 pour répondre à leurs questions et accroître leur satisfaction.
  • Collecte de données sur les clients : Utilisez les bots pour automatiser les tâches répétitives de collecte d’informations au début ou en fin de conversation. Ensuite, transférez-les sur votre CRM.
  • Renforcer la confiance des clients : Les chatbots utilisent les connaissances acquises lors des précédents contacts avec le service client et les appliquent aux interactions actuelles avec le client.

Vos clients ne subiront aucun désagrément car la transition entre le chatbot et les agents humains peut être absolument transparente.

Cette approche hybride minimise les points de contact pour une résolution globale. Si le robot n’est pas en mesure de résoudre le problème, votre client est transféré à un agent pour une résolution dès le premier contact.

Comment réussir service client omnicanal

Améliorez vos temps de réponse sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent être un excellent outil de service client, qui se traduit par des taux de satisfaction élevés. Cependant, de nombreuses marques ne parviennent pas à comprendre les attentes des clients lorsqu’il s’agit de fournir un service client par le biais de ces plateformes. 50% des entreprises françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux (Etude Dimelo)

Il existe un écart entre le moment où les clients attendent une réponse après avoir initié un contact et celui où les entreprises répondent effectivement. 32 % des clients veulent une réponse dans les 30 minutes. 57 % d’entre eux attendent le même délai le soir et le week-end.

Or, le temps de réponse moyen des grandes entreprises est de 157 minutes. Le pourcentage d’entreprises qui répondent dans le délai prévu de 30 minutes n’est que de 8 %. Et 12 % des entreprises ne répondent pas du tout aux messages des clients sur les réseaux sociaux !

Si vous ignorez les interactions de vos clients sur les réseaux sociaux ou si vous ne visez pas un délai de réponse optimal, vous pouvez vous attendre à une augmentation du taux de désabonnement pouvant atteindre 15 % en raison de la frustration des clients.

Selon une enquête de Conversocial, les clients considèrent les réponses lentes comme encore plus négatives que lorsqu’une entreprise ne répond pas du tout.

La réduction du délai de réponse ne diminue pas seulement le taux de désabonnement. Elle se traduit par une expérience positive pour le client. Réduire le délai de réponse sur les réseaux sociaux et former les employés à fournir des solutions rapides et efficaces peut améliorer considérablement vos relations avec les clients.

L’e-mail est toujours un leader du service client

Ne négligez pas l’e-mail sous prétexte qu’il est un dinosaure à l’échelle du Digital. Même si 45,8% des consommateurs préféreraient contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail (Ubisend), le courrier électronique fonctionne toujours et fonctionne même très bien. En fait, l’e-mail représente aujourd’hui encore la stratégie de marketing digital la plus efficace pour fidéliser les clients. Son efficacité est reconnue dans la majorité des entreprises.

L’e-mail donne également aux entreprises la possibilité de proposer du contenu de marque. Il constitue un média de confiance auquel les clients font confiance. 38 % des consommateurs préfèrent communiquer en ligne ou par courrier électronique sur des questions simples de service client.

Cependant, les entreprises doivent être conscientes que l’attente d’une réponse rapide s’applique également à l’e-mail. 62 % des entreprises ne répondraient pas aux e-mails du service client selon une étude récente !

Répondez toujours aux clients lorsqu’ils vous contactent. Si vous ne répondez pas, il est probable qu’ils dépenseront leur argent durement gagné ailleurs. Vous ne pouvez pas répondre à la question immédiatement ? Informez au moins votre client que vous y travaillez et faites-lui savoir quand il peut espérer une réponse.

Le Selfcare, allié de poids de votre service client omnicanal

De plus en plus de clients attendent des entreprises qu’elles leur permettent de résoudre leurs problèmes eux-mêmes.

Le fait de pouvoir chercher une réponse et de résoudre le problème pendant leur temps libre est vraiment pratique. En fait, près de trois quarts des consommateurs préfèrent utiliser le site web d’une entreprise pour trouver une solution plutôt que d’autres canaux.

Il existe de nombreux moyens d’aider les clients à trouver des solutions. Une page FAQ complète est le canal de libre-service le plus répandu.

Même si les clients ne trouvent pas la réponse eux-mêmes et doivent contacter un représentant, la disponibilité d’informations fiables contribue à faciliter l’expérience client.

Cela réduit le temps nécessaire à l’agent du service client pour résoudre le problème. Et par répercussion, cela diminue le nombre de fois où un client doit contacter le service client.

Le résultat ? Une plus grande satisfaction du client et une réduction des coûts pour l’entreprise.

Alors, prêt pour le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal est la solution pour les entreprises qui souhaitent apporter une expérience client mémorable et dépourvue de frictions.

Toutefois, il ne faut pas oublier la petite touche humaine qui lie le tout. Un personnel bien formé, capable de répondre aux préoccupations des clients et de donner une image positive de votre marque, est l’ingrédient clé d’un service client de premier ordre.

Et n’oubliez pas : quels que soient les canaux que vous choisissez d’utiliser pour la relation client, la priorité est, et sera toujours, de fournir une expérience utile et honnête qui contribuera à développer votre relation avec vos clients.

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