Le meilleur moyen d’obtenir un avantage durable sur vos concurrents est d’offrir une expérience client exceptionnelle. Les sources traditionnelles de différenciation, tels que le prix ou la qualité du produit, s’érodent rapidement sous le poids du changement de paradigme qu’apporte le numérique.

S’il est difficile de contester l’importance d’offrir une excellente qualité de service, il est également trop facile de supposer que l’expérience offerte par votre centre de contact est à la hauteur, simplement parce que vous traitez les interactions efficacement. Ce n’est pas nécessairement vrai.

Tant que vous n’aurez pas commencé à mesurer l’expérience client, vous êtes potentiellement en situation de faiblesse face à la concurrence. Le pire, c’est que sans la mesure de l’expérience client, vous pouvez ne pas vous apercevoir de la frustration de vos clients. Vous risquez de ne réaliser que trop tard, quand l’impact de la frustration des clients aura déjà porté atteinte à vos résultats.

Si vous conjuguez un service client de qualité à une expérience exceptionnelle, si vous mesurez vos progrès à l’aide d’indicateurs d’expérience client exploitables, vous serez en mesure de devancer vos concurrents.

Vous allez générer des clients heureux et fidèles, qui voudront dépenser plus d’argent avec vous sur le long terme. De plus, vous donnerez un boost à votre image de marque et bénéficierez d’un coût d’acquisition clients plus faible.

Qu’est-ce qui fait une bonne expérience client ?

Avant de voir ensemble comment mesurer l’expérience client, définissons ce que nous entendons par une excellente CX.

La CX fait référence à toutes les expériences d’un client avec une entreprise, en ligne et hors ligne. Et ceci durant tout le cycle de la relation entre le client et la marque. Les centres de contact jouent un rôle central dans cette équation. Le service client représente le visage de la marque pour le client. La qualité de ces interactions peut faire ou défaire la relation et déterminer si le client continuera à faire affaire avec vous.

Une bonne expérience client signifie généralement que le problème du client est résolu sans que le client n’ait eu l’impression de fournir trop d’efforts. De plus, les clients s’attendent à vivre une expérience cohérente où ils sont reconnus sur tous les canaux , qu’ils soient numériques, en personne ou vocaux.

Mais pour atteindre ce niveau d’excellence, vous devrez peut-être remanier les process du centre de contact pour vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Il ne suffit plus de fournir un niveau acceptable de service client tout en maîtrisant les coûts. À l’ère des bouleversements numériques, les clients attendent désormais des expériences omnicanales personnalisées et sans effort, faute de quoi ils iront probablement voir ailleurs.

Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Vous devez donc mesurer l’expérience client pour comprendre comment vos clients évaluent leurs interactions avec votre marque.

Le Moment de Vérité, à ne pas prendre à la légère

Pourquoi l’expérience de votre centre de contact a t-elle un impact aussi important sur votre capacité à développer votre entreprise et à rester rentable ? L’analyse des interactions avec les clients traités par les centres de contact fournit des informations essentielles.

La plupart des demandes reçues par les centres de contact concernent des questions de routine. Elles peuvent concerner les factures ou la livraison. Dans ce cas, les clients apprécient des options selfcare bien conçues ou un accès à leur compte depuis votre site. Si vous ajoutez à cela la possibilité de passer à un service en direct, votre offre est complète. De plus, les entreprises qui offrent un accès efficace aux canaux digitaux, ainsi qu’aux services vocaux, se démarquent pour la commodité qu’elles procurent aux clients.

Mesurer l’expérience client, c’est s’assurer que vos interactions courantes réduisent au minimum les frictions et les frustrations. C’est pourquoi il est important de mesurer les « moments de vérité ». On parle là de toutes les interactions susceptibles de susciter des émotions fortes chez votre client. On pourrait citer par exemple une demande de remboursement, un produit défaillant ou le sentiment d’être floué. Dans ce cas, les enjeux sont élevés. Ces interaction peuvent faire ou défaire la relation client.

Les clients qui vivent des expériences positives lors de ces moments de vérité se transforment généralement en ambassadeurs fidèles de la marque. Ils sont non seulement disposés à acheter d’autres produits et services auprès de vous, mais aussi à recommander votre entreprise à leurs amis. Ils ont vécu une mauvaise expérience et ont été rassurés par votre accompagnement. Un incident peut arriver, les clients le comprennent. C’est la façon dont vous gérer ces incidents qui fera la différence. En revanche, les clients qui éprouvent de la frustration au cours d’une de ces interactions vous quitteront à la première occasion. Pire, ils partageront leur mésaventure avec leurs proches et éventuellement sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Tout cela a des répercussions négatives sur votre réputation et le chiffre d’affaire de votre marque.

Quels sont les avantages de l’amélioration de l’expérience client ?

En mesurant l’expérience client, il est plus facile de s’assurer que les interactions courantes et les moments de vérité répondent aux attentes des clients et les dépassent. En fait, une myriade d’études démontrent que les entreprises qui améliorent leur CX bénéficient d’une :

• Rétention accrue de la clientèle.
• Augmentation des dépenses moyennes des clients.
• Augmentation de la valeur vie des clients.
• Plus grande loyauté des clients.

En bref, une excellente relation client a un impact direct sur vos résultats financiers. Elle permet de cultiver des clients heureux et fidèles qui dépensent plus d’argent pendant toute la durée de leur relation avec votre entreprise. Par exemple :

• Selon Forbes, 73 % des consommateurs affirment qu’une bonne expérience est essentielle pour influencer leur fidélité à la marque.
• 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client.
• Les entreprises customer centric sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas.

Comment mesurer l’expérience client ?

Mesurer l’Expérience Client va au-delà des mesures traditionnelles des centres de contact. On gardera évidemment les mesures de niveau de service, du temps moyen de réponse, la résolution au premier contact et le temps moyen de traitement. Ces KPIs sont essentiels pour produire une bonne expérience client.

Cependant, on ajoutera des informations provenant de la perception subjective des clients, des évaluations de votre marque et des interactions avec votre personnel. Au-delà de l’analyse factuelle, mesurer l’expérience client, c’est s’assurer de leur ressenti personnel.

Pour cela, vous devrez choisir les indicateurs de l’expérience client que vous souhaitez recueillir. Nous vous recommandons de commencer par les suivants :

• Net Promoter Score (NPS) – les clients évaluent la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à un ami ou un collègue.
• Satisfaction client (CSAT) – les clients évaluent leur niveau de satisfaction. Vous pouvez alors prendre les bonnes mesures pour améliorer l’expérience client.
• Customer Effort Score (CES) – les clients évaluent la facilité avec laquelle ils font affaire avec votre entreprise. Vous pouvez identifier les points de friction cachés dans le parcours client et prendre des mesures efficaces pour les améliorer.

Vous pouvez collecter ces mesures en mettant en place un programme Voice of Customer (VoC ou Voix du client en français). Il s’agit d’un ensemble de process de collecte des besoins et ressentis des clients vis-à-vis d’un produit ou d’une marque. Ce programme doit être actif à chaque étape du parcours du client.

Dès lors, l’automatisation permet de recueillir l’avis de votre client après un achat ou une interaction avec le service client par exemple. Attention, recueillir ces données ne doit pas être une mesure passive. Mesurer, c’est prévoir. Mesurer, c’est agir. Pourquoi ne pas tenter de transformer l’expérience négative d’un client ? C’est aussi le but de ces enquêtes de satisfaction.

Conclusion

En vous appuyant sur ces KPIs, vous serez alors en mesure d’établir réellement les performances de votre centre de contact. Chiffres à l’appui. Et sur cette base, vous pourrez créer de nouveaux processus, procédures et objectifs d’amélioration.

Pour faire passer votre service client à un niveau supérieur, vous pouvez associer votre programme de feedback client à un programme de contrôle de la qualité. Cela vous permettra d’acquérir une meilleure compréhension de votre CX puis d’automatiser vos actions correctives. Vous serez en mesure de :

• identifier tout écart de performance en temps réel.
• analyser les besoins de formation et de coaching de vos agents.
• proposer un planning plus efficace.
• récompenser les membres de l’équipe qui offrent une expérience client exceptionnelle.