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Pourquoi le NPS n’est pas suffisant pour mesurer la fidélité client

Pourquoi le NPS n’est pas suffisant pour mesurer la fidélité client

Jean-Antoine Martos

Le Net Promoter Score (NPS) vous indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de vous recommander. Mais est-ce tout ce dont vous avez besoin pour vous assurer que vos clients sont satisfaits ? Est-ce suffisant pour croire qu’ils vous seront fidèles ? Le NPS est un excellent indicateur de performance. Cependant, il ne donne qu’un aperçu d’une facette de la satisfaction client, une infime partie du sentiment de vos clients envers votre marque. Vous avez besoin d’une vision plus complète pour gérer leur fidélité et la longévité de votre marque. Tour d’horizon du NPS, ce qu’il nous apprend, ses limites ainsi que des pistes de réflexion pour compenser ses manquements.

Net promoter score NPS

Comment fonctionne le score NPS ?

Pour comprendre les limites du KPI NPS, il est utile de rappeler comment il est calculé. Le NPS mesure la satisfaction du client en posant une question telle que celle-ci : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez X à un ami ou à un collègue ? ». La variable X peut représenter une organisation, un produit ou un service.

Les clients répondent à cette question en utilisant une échelle de 0 à 10 pour représenter la probabilité qu’ils soient prêts à faire une recommandation. Une réponse de 0 indique que le client n’est pas du tout susceptible de faire une recommandation, 5 indique que le client est neutre et 10 indique que le client est extrêmement susceptible de faire une recommandation.

Les réponses sont regroupées en 3 catégories :

  • Les promoteurs,
  • Les détracteurs
  • Les passifs.

Les clients qui répondent 9 ou 10 sont classés comme promoteurs et considérés comme de fidèles défenseurs de la marque. On les désigne comme susceptibles de rester des clients réguliers et de recommander la marque à d’autres personnes. Ceux qui donnent une réponse comprise entre 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs susceptibles de répandre un bouche-à-oreille négatif. Ceux qui répondent 7 ou 8 sont classés comme passifs, satisfaits de votre marque mais peu enthousiastes. Cela en fait des candidats que vos concurrents peuvent attirer.

Le NPS est calculé en soustrayant votre pourcentage de détracteurs de votre pourcentage de promoteurs. Un score de -100 indique que tous vos clients sont détracteurs. Un score maximum de 100 signifie que tous vos clients sont des promoteurs.

Mais qu’est-ce qu’un bon score NPS ? En général, un score supérieur à 0 est bon. Au-delà de 20, c’est pas mal du tout, supérieur à 50 est un score excellent et au-dessus de 80, vous entrez dans le score des champions. Je vous invite à lire cet article pour savoir plus précisément ce qui désigne un bon score NPS dans votre secteur.

NPS

Quelles sont les limites du NPS ?

Le NPS vous donne une idée générale de ce que les clients pensent de vous. Cependant, il ne vous donne pas les raisons du sentiment de vos clients. Quelles sont les raisons de leur satisfaction, ou à l’inverse, qu’est-ce qui les agace le plus ? Cette limite a été mise en évidence dans une étude sur la façon d’améliorer le NPS menée par une équipe de chercheurs de l’Université de Stanford, d’Intuit et de Harris Interactive.

L’étude a révélé que les enquêtes qui ne posent qu’une seule question sont plus fiables et valides lorsqu’elles sont basées sur une échelle à cinq points. Cela contraste avec l’échelle de 10 points utilisée par le NPS. Les chercheurs ont également noté que le fait d’autoriser une réponse « neutre » est problématique car elle indique simplement un manque d’inclination à promouvoir.

L’étude a testé une variété d’alternatives au NPS. Parmi celles-ci, ils ont utilisés des échelles utilisant des systèmes à sept et onze points. Ils ont également testé si la probabilité d’achat d’un client était mieux prédite par le degré d’appréciation d’une marque, le degré de satisfaction ou la probabilité de recommandation. L’étude a conclu que ces différentes variables étaient liées entre elles et pouvaient fonctionner dans le cadre d’une chaîne de causalité plus large. En bref, le NPS n’est qu’un élément d’un ensemble plus vaste.

Comment surmonter les limites de la notation NPS ?

Pour étoffer le NPS et obtenir une perspective plus complète de la satisfaction client, vous pouvez utiliser un certain nombre de méthodes :

  • Les enquêtes NPS peuvent être accompagnées d’une question ouverte permettant aux clients d’expliquer la raison principale du score NPS qu’ils vous ont attribué. Lors de l’analyse des verbatims, vous pouvez regrouper les réponses des clients par catégories et rechercher des modèles communs. Cela vous permettra de comprendre les raisons de votre score NPS.
  • L’outil MyQM vous permet de creuser en profondeur les données d’interaction client pour mieux comprendre votre score NPS. Toutes les interactions client sont enregistrées, transcrites, analysées et stockées au sein du logiciel ! Grâce à l’Intelligence Artificielle intégrée au produit, vous pouvez analyser le NPS de chaque appel pour améliorer le coaching des agents et réduire le churn. Ainsi vous obtenez un bilan précis des raisons d’appels, des attitudes à adopter, des messages qui sont plus ou moins bien passés. L’IA nous dit si le client raccroche avec un sentiment positif ou négatif. En effet, MyQM n’analyse pas seulement ce qui est dit. Il analyse les silences (le client ou le conseiller ont-ils tendance à couper la parole, y a-t-il des blancs, des trous dans la discussion) et les émotions (langage, hauteur de voix, etc). Demandez-nous une démonstration en cliquant ici.
  • La CSAT (Satisfaction Client) aide à équilibrer les informations fournies par le NPS sur la probabilité de promouvoir votre marque.

En combinant ces données supplémentaires avec vos scores NPS, vous pouvez obtenir une meilleure vision et prendre des mesures plus avisées lors de la mise en œuvre de votre stratégie de satisfaction et de fidélisation client. Plus vous en saurez sur les facteurs qui influencent votre NPS, plus vous serez en mesure de déterminer comment ajuster votre parcours client pour augmenter la satisfaction client.

NPS Net promoter score

Aller au-delà du score NPS pour une meilleure connaissance des attentes de vos clients

Le score NPS vous indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de vous recommander. Il s’agit d’une information commerciale précieuse. Cependant, il ne suffit pas de connaître les raisons pour lesquelles les clients sont susceptibles ou non de vous recommander. Pour l’analyser, vous devez combiner les données NPS avec d’autres informations telles que les verbatims, l’analyse de la voix du client, les scores CSAT et même les retours d’information des escalades.

Une analyse approfondie de la satisfaction client par la solution logicielle MyQM, couplée à l’expertise qualité de Logos, vous permet de comprendre vos clients. Vous pouvez apprendre quelles sont leurs attentes réelles et non les attentes supposées. Vous serez en mesure de répondre à leurs besoins avec plus d’efficacité et de proposer un service client qui enrichit l’expérience client.

Si vous souhaitez miser sur la longévité de votre marque, si vous croyez en la satisfaction client et leur fidélisation à long terme, cliquez sur le bouton ci-dessous pour une consultation gratuite avec l’un de nos experts.

Comment améliorer mon NPS

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