C’est un fait, de plus en plus de français appréhendent de devoir contacter un service client. Pour cause bien souvent, l’embarras d’expliquer une problématique voire de devoir la reformuler à un nouvel interlocuteur. Pour piloter l’amélioration de l’expérience client, les entreprises misent sur un indicateur de performance capital, celui du taux de résolution au premier contact (RPC). La mesure de cet indice permet de déterminer la proportion des demandes ayant été résolues sans nécessité d’une nouvelle prise de contact par le client. Initialement propre aux centres d’appels, cet indicateur est désormais adopté par l’ensemble des canaux utilisés par les services de relation client.

Un indicateur de performance qui reste essentiel dans le contexte omni-digital actuel

Pour rester au plus près de leurs clients, les marques s’imposent de maintenir la diversification de leurs canaux de prise de contact. Email, Chat, Messaging, Réseaux sociaux… les moyens proposés pour joindre un service client sont de plus en plus nombreux, d’où la nécessité d’avoir un outil CRM parfaitement synchronisé avec l’ensemble des interactions multicanal enregistrées avec un client.

Si la technologie a permis d’enrichir la variété des canaux proposés pour joindre un service client, les attentes des clients elles, demeurent inchangées. La rapidité et l’efficacité restent le fer de lance d’une relation client réussie et approuvée. Le concept de résolution au premier contact est donc un vecteur incontournable pour définir la qualité de traitement apporté à une demande. Par défaut, il est d’usage de considérer qu’au-delà de 10 jours, le problème d’un client est bien résolu si celui-ci n’a pas réitéré sa demande.

Pour mieux mesurer cet indice, il est important de se baser sur la perception du client afin de s’assurer que sa requête a trouvé une issue. En conclusion d’un échange et afin d’écarter toute subjectivité de l’interprétation de l’entreprise ou du conseiller, il est pertinent d’utiliser une question de verrouillage du type « Ai-je bien répondu à l’objet de votre demande ? ». En s’assurant qu’il a bien traité la demande initiale, le conseiller va laisser à son interlocuteur l’opportunité de poser une question subsidiaire. Cette démarche qualité peut permettre d’éviter une éventuelle prise de contact ultérieure et laissera au client une impression plus positive grâce à l’encadrement apporté à sa requête. Pour analyser finement la voix du client, l’intelligence artificielle appliquée au Quality Monitoring, permettra à terme d’acquérir une expérience client augmentée. Les fondateurs de la solution MyQM ont très bien compris l’intérêt d’intégrer l’IA pour comparer la qualité délivrée à la qualité perçue.

Attention à la réitération qui rime souvent avec frustration

D’après l’étude New Rules of Customer Engagement réalisée par Freshworks cette année, 37% des français estiment être exaspérés à l’idée de devoir joindre le service client d’une entreprise. Le plus souvent, les clients évoquent la perte de temps démesurée que représente un appel ou l’impression de ne pas être entendu ni compris. Reste enfin l’angoisse ultime de devoir réitérer une demande et d’être mis en relation avec un nouvel interlocuteur. Ce constat négatif n’est pas à prendre à la légère car par appréhension, un client aura plus vite fait de tourner les talons vers un concurrent plutôt que de faire un énième effort.

Pour y remédier, les agents, même s’ils doivent respecter des temps de traitement (DMT) relativement courts, ne doivent pas hésiter à prolonger une prise de contact pour désamorcer un problème rencontré. Il est donc légitime d’évaluer un agent sur la RPC en complètement de sa DMT. Résoudre le problème d’un client est un facteur essentiel pour le fidéliser. C’est aussi l’élément déterminant pour obtenir son retour positif lors de l’enquête de satisfaction. En évitant la réitération, la résolution au premier contact constitue un gain de temps évident pour une marque et son interlocuteur. 

Moins d’efforts pour le client c’est aussi moins de coûts pour l’entreprise. Il est préférable de résoudre un problème lors d’un contact unique plus long plutôt que par plusieurs interactions de courte durée. Afin d’améliorer le taux de résolution au premier contact, il sera également pertinent d’analyser les éventuelles raisons qui ont conduit le client à reformuler sa demande. L’écoute active couplée à la personnalisation permettra d’instaurer un cadre rassurant pour que le client puisse s’adresser au conseiller en toute franchise.

Optimiser le traitement des demandes en amont grâce au Selfcare

L’innovation reste un allié de taille pour structurer la relation client de demain. Dans la plupart des expériences client décevantes, une mauvaise communication entre le conseiller et le client est reprochée. La faute souvent à une absence de contexte des derniers échanges passés. À l’ère de l’omni-digital, il peut s’avérer compliqué de savoir si un client n’a pas déjà contacté l’entreprise à partir d’un autre canal. Cela pénalise alors l’agent qui va devoir faire répéter son interlocuteur.

La plupart des Chatbots permettent aujourd’hui de jouer le rôle d’hôte d’accueil. Ils sont devenus par la force des choses le bras armé des conseillers. Cet agent intelligent couplé au CRM, va pouvoir synthétiser l’intégralité des interactions passées sur l’ensemble des canaux. On parle ici de « vision client à 360° » permettant au conseiller d’anticiper avant d’entamer une conversation.

Toujours pour optimiser le taux de résolution au premier contact, le Chatbot va aider le conseiller en lui suggérant instantanément les réponses les plus adaptées. En créant une base de connaissances uniques, ce genre d’outil intégré à une solution omnicanal favorisera la cohérence et l’homogénéité des réponses apportées sur l’ensemble des canaux. Pour répondre à des demandes de niveau 1, le Chatbot sera également capable de directement apporter satisfaction au client reçu.

D’après de récents benchmarks, la moyenne mondiale du taux de résolution au premier contact avoisine aujourd’hui les 70%. Le taux de RPC est un indicateur de performance essentiel pour toute entreprise désireuse de mesurer sa qualité de traitement. Respect des process, souplesse, écoute active, pour améliorer cet indicateur clef il convient de suivre de très près la formation des conseillers. En dépend une expérience des clients favorable qui aura une influence directe sur la satisfaction et la fidélité.