Ça y est, vous avez décidé d’externaliser votre relation client ? Il faut désormais trouver un partenaire à qui déléguer vos opérations.

Plusieurs solutions s’offrent à vous : confier votre relation client à un prestataire français (onshore), en Europe (nearshore) ou en Afrique (offshore), par exemple. Chacune de ces options dispose de ses avantages et, bien entendu, de ses inconvénients.

Alors que les prestations d’un partenaire français peuvent sembler coûteuses, vous gardez le contrôle sur la qualité et suivez facilement la réalisation de vos objectifs. Avec l’option continentale, vous disposez de moins de choix pour trouver le fournisseur idéal. Cependant, vous bénéficiez d’une proximité géographique et culturelle que vous ne pouvez pas retrouver avec une externalisation offshore.

Alors, comment choisir où externaliser sa relation client ? Nous aborderons l’offshore dans un prochain article. Aujourd’hui, voyons ensemble les avantages et inconvénients de l’outsourcing en France et en Europe.

L’externalisation de la relation client en France

La France fait partie des 3 premiers pays européens dans lesquels les entreprises externalisent leur relation client. Le pays compte 162 sites de production de différents prestataires.

Les avantages de l’externalisation onshore

Choisir de déléguer toute ou partie de son service client en France vous offre plusieurs avantages :

Une meilleure communication

La possibilité de communiquer dans la même langue est l’un des avantages les plus évidents de l’externalisation onshore. Les agents externes parlent couramment le français… comme vos clients.

Vous n’avez pas à vous soucier du fuseau horaire pour organiser des réunions avec votre partenaire et, s’il le faut, vous rendre dans les bureaux. D’ailleurs, cette visite dans les locaux du fournisseur s’avère importante pour une collaboration efficace. Ce qui nous mène au point suivant…

Des agents externalisés impliqués dans votre entreprise

En externalisant la relation client en France, vous pouvez rendre visite au prestataire et donc à votre équipe outsourcée facilement. Ce lien de proximité renforce leur sentiment d’appartenance à votre entreprise. Plus impliqués dans votre culture et dans vos valeurs, ces conseillers fournissent une expérience cohérente à vos clients. Ils s’adaptent parfaitement au ton employé sur vos autres supports et adoptent plus aisément vos process.

Par ailleurs, la proximité géographique vous permet d’offrir des formations et sessions de perfectionnement en direct. Vous avez la possibilité d’organiser des réunions et séminaires pour informer les agents externalisés sur vos nouvelles offres. À cette occasion, vous les sensibilisez aussi sur la façon de les promouvoir et/ou de traiter le support technique lié à ces nouveaux biens ou services.

Pas de gestion des différences culturelles

En choisissant un prestataire français, exit les problèmes de différences culturelles ! Les agents externes partagent les mêmes vacances que vos clients, ainsi qu’une culture de travail similaire, tandis que les fournisseurs offshore peuvent ne pas être disponibles à l’occasion de fêtes nationales ou ne pas envisager la collaboration de la même manière.

Certaines cultures accueillent volontiers les commentaires et les idées, alors que d’autres peuvent considérer les suggestions comme des critiques implicites de leurs activités. Ce qui peut entraîner une rupture dans la collaboration.

Des économies de formation et de déplacement

L’idée d’économiser de l’argent est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises optent pour l’externalisation offshore. Mais dans la pratique, il est important de considérer d’autres coûts que celui de la main d’œuvre. Notamment les frais de déplacement ou ceux liés à l’encadrement et la formation à (grande) distance.

Par exemple, si vous devez régler un problème en personne, il est beaucoup plus facile de rencontrer un prestataire dont les bureaux se situent en France. Vous économisez en frais de déplacement et en temps de trajet.

De plus, votre chef de projet passera moins de temps à éduquer les agents. Les employés des prestataires français sont probablement déjà sensibilisés à la gestion de la clientèle dans différents secteurs. Ils disposent d’une connaissance approfondie du marché français et peuvent rapidement adapter leurs services aux besoins de vos clients.

Les inconvénients de l’externalisation onshore

Si externaliser sa relation client en France comporte de nombreux avantages, il existe aussi quelques limites :

Un coût de main-d’œuvre élevé

Même si vous économisez sur les frais de déplacement et de gestion, il faut reconnaitre qu’externaliser en France coûte cher. Le prestataire prend en compte le coût de la main-d’œuvre locale et de ses infrastructures. Ces investissements sont effectivement plus élevés que dans d’autres pays…

Un pool limité d’agents

Les centres de contact français souffrent d’un problème de turn-over. Ce qui implique un changement constant des équipes et le recrutement d’agents pas toujours expérimentés. D’ailleurs, en France, le travail de conseiller téléphonique est souvent un travail d’appoint pour les étudiants ou des personnes en réinsertion. Ce qui explique le manque de savoir-faire, ainsi que le turn-over.

Par ailleurs, même les agents expérimentés devront être formés à vos process, ce qui prend du temps. Donc s’ils démissionnent au bout de quelques semaines, vous devrez réitérer la formation auprès des remplaçants. Un contre-temps qui fait perdre de la productivité et de la qualité à votre service client.

Moins de flexibilité

L’externalisation onshore peut être moins flexible. Vous travaillez avec une équipe située dans le même fuseau horaire que vous, avec les mêmes vacances et jours fériés. Si vous connaissez des pics d’activité saisonniers ou en dehors des heures de bureau, par exemple, votre service client risque de devenir difficilement atteignable.

Ou alors vous devrez prévoir des surcoûts d’intérim (pour les congés), ainsi que pour le travail de nuit ou dominical, si vous voulez être disponible les week-ends et après 21h.

Où externaliser la relation client en France ?

En France, plusieurs acteurs sont spécialisés dans l’outsourcing de la relation client. On peut citer :

• Majorel
• Tessi
• Comdata France
• Deafi
• Bluelink
• Sitel

L’externalisation nearshore (Europe)

On parle d’externalisation nearshore lorsque vous déléguez tout ou partie de votre relation client à un prestataire situé en Europe. Ce modèle résout les problèmes causés par les décalages horaires, les barrières linguistiques et culturelles, ainsi que les déplacements compliqués vers les sites du fournisseur.

Les avantages d’une externalisation en Europe

Externaliser votre relation client auprès d’un prestataire européen présente plusieurs avantages :

Peu ou pas de divergences culturelles

Les prestataires européens sont situés dans la même région géographique et culturelle que vos clients. Ils peuvent présenter des similitudes en ce qui concerne les valeurs, la mentalité, l’éthique du travail, la culture organisationnelle, etc. Des atouts qui facilitent la compréhension de vos procédures, ainsi que la formation des équipes.

Cela permet aussi de créer plus aisément un lien de proximité et de favoriser le sentiment d’appartenance à votre entreprise. Un élément important pour la motivation et la productivité de votre équipe externalisée.

Une communication fluide

L’adéquation culturelle joue un rôle clé dans la communication. Les agents de ces fournisseurs parlent français, mais aussi d’autres langues européennes que vous maîtrisez certainement (l’anglais, l’espagnol ou l’allemand, par exemple).

Cette diversité linguistique est aussi un point fort si vous disposez d’une clientèle internationale !

La proximité géographique

Parce qu’il se trouve en Europe, l’organisation des appels, des réunions en ligne ou des déplacements sur le site du prestataire est plus aisée. Tout comme l’externalisation en France, la proximité géographique vous aide à mieux piloter les agents externes en organisant des rencontres, séminaires ou formations destinés à conserver la qualité de votre service client.

Le respect de la législation européenne

Déléguer sa relation client à un fournisseur à l’intérieur des frontières de l’Union européenne est un moyen de s’assurer du respect du RGPD en ce qui concerne les données de vos clients.

Vous êtes soumis à des lois presque similaires, ce qui facilite la rédaction des contrats et l’application de la confidentialité pendant et après le projet d’outsourcing.

Les inconvénients de l’externalisation en Europe

Comme tout autre modèle de collaboration, le nearshoring s’accompagne de défis particuliers. En voici quelques exemples :

Une qualité pas toujours garantie

Les prestataires européens n’engagent pas toujours des agents qui maîtrisent parfaitement le français. Cela est vrai pour certains pays de l’Europe de l’Est, l’Espagne ou le Portugal, par exemple.

Cette défaillance peut entacher votre relation avec votre clientèle. En effet, les appelants apprécient de parler à des interlocuteurs qui comprennent parfaitement leurs besoins. Un conseiller avec un accent ou faisant des erreurs de syntaxe peut donner l’impression, aux clients, d’être incompris.

Sans compter que les agents peuvent mal maîtriser certaines expressions de la langue française et donc, en effet, ne pas totalement cerner la demande du consommateur.

Le coût élevé

Comparé à l’externalisation offshore, le nearshoring vous coûtera plus cher. Comme en France, les pays européens disposent des législations strictes en faveur des travailleurs que le prestataire doit respecter. Que ce soit un salaire minimum, des congés payés ou le paiement des heures supplémentaires, cela engendre forcément un impact économique sur votre contrat.

Où externaliser la relation client en Europe ?

Plusieurs pays européens sont prisés par les entreprises qui souhaitent externaliser leur relation client. C’est le cas des régions suivantes : 

Le Portugal

En dehors des pays ayant le français comme langue officielle, le Portugal recense le plus grand nombre de francophones en Europe.

Plus de 25 % de la population est capable de comprendre et de s’exprimer dans la langue de Molière. Beaucoup d’agents sont nés et/ou ont fait leurs études en France. Si vous souhaitez externaliser le service client dans ce pays, vous trouverez facilement un prestataire proposant des conseillers qui maîtrisent parfaitement la langue.

Le Portugal dispose de plusieurs atouts pour l’outsourcing : tout d’abord, la proximité géographique. Ce n’est qu’à 2h20 d’avion depuis Paris. Vous pouvez vous rendre sur place pour trouver le prestataire idéal, visiter les locaux et faire connaissance avec les équipes. Si vous travaillez avec ce pays, vous aurez la possibilité de vous déplacer dans le call-center aussi souvent que nécessaire.

Par ailleurs, l’encadrement et le pilotage des équipes est de qualité. La culture de travail étant proche de la nôtre, les méthodes et process seront similaires à ceux employés dans votre entreprise. Cependant, le Portugal se heurte, comme la France, à un problème de turn-over dans ses centres de contact. Néanmoins, ce sont les prestataires qui devront absorber ces changements de poste, ce qui aura peu d’impact sur votre activité.

Un autre avantage concerne le coût de la main-d’œuvre. Même si le droit du travail est sensiblement similaire à celui de la France, les salariés portugais bénéficient d’un salaire moins élevé. Ce qui vous permet de réaliser des économies.

| À lire : comment piloter son équipe externalisée de la relation client ?

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client au Portugal :

• Ventask
• EVA Global
• Altice Portugal
• TDS Global Solutions
• Sitel Portugal
• Armatis
• Go Connection

L’Espagne (Barcelone en particulier)

Vous le savez, l’Espagne dispose d’une frontière avec la France. Donc, comme le Portugal, vous pouvez facilement vous rendre sur place pour visiter les call-centers, échanger avec votre prestataire et former les agents.

De plus, il faut savoir que Barcelone compte un grand nombre d’étudiants français (et d’entreprises d’outsourcing de la relation client). Les prestataires tirent profit de ce réservoir pour recruter des conseillers dans leurs centres d’appels. Grâce aux horaires flexibles et bien souvent décalés par rapport aux heures de cours, devenir agent de la relation client est un job étudiant très prisé.

Côté avantage, vous disposez d’un vivier de talents maîtrisant bien la langue de Molière, ce qui rassure votre clientèle au moment des appels. Barcelone étant une ville cosmopolite, il existe de nombreux conseillers parlant plusieurs langues. Alors si vous avez besoin d’agents polyglottes, c’est l’endroit parfait pour externaliser la relation client.

Côté inconvénient, par contre, c’est le turn-over dans les équipes. Les étudiants occupent généralement ces postes à mi-temps et ne restent pas longtemps dans ces entreprises. Si vous déléguez des demandes complexes, vous devrez régulièrement former de nouveaux conseillers.

Un autre frein est le coût horaire. Si vous cherchez à externaliser pour des raisons financières, il faut savoir que Barcelone propose des tarifs proches de la France.

Les principaux prestataires d’externalisation de la relation client en Espagne :

• Cosmos Callcenter
• AA Concept Télémarketing SL
• CCB
• Essentiel Outsourcing

L’Europe de l’Est

L’Europe de l’Est est devenue, ces dernières années, une destination de choix pour les entreprises soucieuses d’externaliser leur relation client. La plupart de ses pays sont membres de l’UE, les contrats et les paiements sont donc régis et protégés par la même législation.

Que ce soit la Bulgarie, la Pologne ou la Roumanie, certains pays d’Europe de l’Est sont membres de la francophonie. Vous disposez d’agents avec un niveau de français acceptable, ce qui facilite la communication avec votre clientèle. Néanmoins, elle n’est pas la première langue donc certains call-centers ne proposent pas de prestation en français.

Cependant, si vous avez une clientèle internationale, et notamment anglophone, externaliser la relation client dans cette région s’avère pertinent, notamment en Pologne. Les habitants du pays parlent souvent plusieurs langues et disposent d’un niveau d’études élevé. Ce qui facilite l’assimilation et l’application de vos consignes et processus.

Le principal avantage de l’outsourcing dans ces pays reste le coût de la main-d’œuvre. Contrairement à l’ouest, le salaire minimum est plus bas. Par ailleurs, les entreprises disposent d’avantages fiscaux, ce qui leur offre un privilège concurrentiel au moment de rédiger les devis, surtout en Bulgarie où la politique fiscale est très avantageuse.

Comment dans les autres pays, l’un des principaux inconvénients est le turn-over.

Néanmoins, il faut aussi penser à la sécurité des données. Même si l’Europe de l’Est fait des progrès, d’année en année, concernant les évolutions technologiques et informatiques, que les entreprises sont sensibilisées à la cybersécurité, les mesures de protection restent moins avancées qu’en France ou en Europe centrale. Un élément important à considérer si vous traitez des informations sensibles (médicales, bancaires ou juridiques, par exemple).

Les principaux call-centers de l’Europe de l’Est

• Sitel Sofia (Bulgarie)
• C Care BG (Bulgarie)
• Yource Bulgaria (Bulgarie)
• CallCenter Poland (Pologne)
• Teleperformance (Pologne)
• CCIG Group (Pologne)
• Conectys (Pologne et Roumanie)
• VivaCall (Roumanie)
• Elicom (Roumanie)

Outsourcer son service client est un projet d’envergure qui nécessite parfois un accompagnement soutenu. Nous vous invitons à télécharger notre guide pour externaliser sa relation client, afin de profiter de conseils et bonnes pratiques indispensables à la réussite de vos objectifs !