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Coûts réduits, satisfaction élevée : comment un voicebot désengorge le service client ?

Coûts réduits, satisfaction élevée : comment un voicebot désengorge le service client ?

Jean-Antoine Martos

Vous vous demandez pourquoi 29% des entreprises ont déjà implémenté un voicebot ? Et pourquoi 52% prévoient de le faire dans un avenir proche ? Première raison : améliorer le service client !

Les voicebots fonctionnent comme des assistants conversationnels capables de traiter des appels téléphoniques et fournir des réponses adéquates aux clients. Vous imaginez l’influence sur la productivité de vos agents ? Ils prennent moins d’appels en charge et peuvent se consacrer aux contacts à plus forte valeur ajoutée pour votre entreprise.

En plus de réduire les coûts, l’adoption d’un voice bot augmente la satisfaction clients, car ces derniers obtiennent des solutions rapides à leurs problèmes, peu importe le jour ou l’heure.

Tout au long de cet article, nous vous proposons de découvrir, en détails, comment un voicebot améliore la relation avec vos acheteurs, tout en vous permettant de diminuer les dépenses de votre centre de contact !

Comment un voicebot permet de réduire les coûts ?

900 000 € d’économies, ça vous dit ? C’est ce que vous économisez en intégrant un voicebot dans votre service client. Comment ? Grâce à ces différents avantages…

Réduction des coûts opérationnels

Chaque année, près de 265 milliards de demandes d’assistance client sont formulées. Cela représente environ 1 300 milliards de dépenses pour les entreprises. 

L’implémentation d’un voicebot aide à réduire de 30% ces coûts (le coût de chaque appel est diminué d’environ 70%). 

Selon IBM, le Natural Language Processing, technologie utilisée dans ces bots, permet aux entreprises d’économiser environ 8 milliards de dollars par an en coûts de support client.

Les raisons ? Les voicebots offrent :

  • Une économie de temps et d’argent en automatisant et en optimisant les processus et les tâches de routine.
  • Une augmentation de la productivité et de l’efficacité opérationnelle.
  • Des données spécifiques pour des décisions commerciales plus pertinentes, en se basant sur les résultats des technologies cognitives.
  • Une diminution des « erreurs humaines ».
  • Des données pour prédire les préférences des clients et leur offrir une meilleure expérience, plus personnalisée.
  • Une augmentation des revenus en identifiant et en optimisant les opportunités de vente.

 

Par exemple, Ma French Bank, filiale de la Banque Postale, traitait plus d’1 million d’appels. Ça, c’était avant l’adoption d’un voicebot ! Après l’implémentation, 30 % de ces appels sont transférés au bot conversationnel. Le service client ne traite que les demandes complexes et importantes, ce qui lui permet de gagner en productivité.

Réduction des coûts de main-d’œuvre

Un centre d’appels moyen reçoit 200 appels par jour. Pour certaines entreprises, ce chiffre est parfois bien plus conséquent. Pourtant, un agent ne peut prendre en charge que 2 ou 3 conversations à la fois. Dans certains secteurs d’activité (administratif, médical, bancaire, assurance…), il peut passer plus de 30 minutes à discuter avec un client.

Pour gérer des flux importants d’appels, les entreprises doivent recruter des agents supplémentaires, ce qui représente un coût salarial important. 

Alors que l’implémentation d’un voicebot épargne des frais de recrutement, des coûts de formation, ainsi que des salaires et primes. Même s’il faut prévoir un investissement de départ, celui-ci est souvent moins conséquent qu’une campagne de recrutement et se rentabilise rapidement.

Avec un voice bot, vous n’aurez plus besoin de faire appel ni de former des conseillers en intérim ou en CDD pendant les hausses saisonnières. Durant ces périodes, les appels à votre service client peuvent augmenter de plus de 600%, représentant un défi pour vos employés et vos services.

Étant donné que ce sont les mêmes requêtes qui reviennent souvent au service client, vous pouvez confier ces tâches répétitives à l’Intelligence Artificielle. Le voicebot peut gérer un nombre illimité d’interactions, quelle que soit l’heure, sans l’implication d’un seul agent humain.

Pendant la pandémie de coronavirus, les grandes chaînes de restaurant ont enregistré plus de 10 millions de commandes téléphoniques par an. Celles ayant adopté un voicebot ont pu diminuer de 75% le coût de la main-d’œuvre en éliminant le besoin de recruter du personnel pour prendre en charge ces appels.

Autre exemple : celui de DIAC, filiale financière du groupe automobile Renault. L’entreprise traite environ 2000 appels par jour, alors qu’elle dispose d’une équipe unique de 30 agents. Autant dire que les délais d’attente sont parfois importants et entravent l’expérience client ! Pour traiter ce flux important, l’entreprise a implémenté un voicebot chargé de répondre aux besoins basiques des appelants. 

Résultat : sans augmenter son personnel, le groupe a réduit le temps d’attente au standard et amélioré la productivité de ses agents.

Réaffectation des ressources

Parce que vous réalisez des économies sur le service client, votre entreprise peut investir dans d’autres aspects de votre activité. 

Les ressources générées (ou du moins, non dépensées), en confiant les demandes répétitives et générales au voicebot, peuvent être affectées au pôle Recherche & Développement, par exemple. Vous pourriez aussi embaucher plus de commerciaux pour augmenter vos ventes ou trouver de nouveaux revendeurs.

Par ailleurs, les données récoltées par un voicebot vous fournissent de précieuses informations sur vos clients (leurs besoins, freins, objectifs, questionnements…). Ces renseignements permettent d’optimiser vos campagnes marketing. Le budget économisé dans votre centre de contact peut aussi être réaffecté à votre stratégie marketing. 

 

Plus de commandes exécutées, moins de paniers abandonnés

39% des interactions vocales avec les e-commerces seront entièrement automatisées dans quelques années.

Dans le secteur de la vente en ligne, les assistants conversationnels alimentés par l’IA constituent une arme de choix dans l’arsenal de vos équipes commerciales. En plus de prendre en charge les demandes avant et après-vente, le voicebot peut aider les vendeurs à :

  • Déterminer la qualité d’un lead en examinant l’historique de ses interactions avec l’entreprise.
  • Prospecter en prenant en charge les appels de télémarketing et en s’occupant de la fidélisation de la clientèle, grâce à l’envoi de coupons de réduction ou offres personnalisées.

Des bonnes pratiques qui, à terme, augmentent les ventes de votre entreprise, notamment sur votre boutique en ligne.

Productivité des agents, un meilleur moral

Le voicebot fait gagner une journée de travail par semaine à chaque agent du service client. Une bonne nouvelle pour vos équipes qui peuvent se concentrer sur d’autres missions, parfois plus intéressantes.

En adoptant un voicebot, vous minimisez le temps investi par vos conseillers dans des activités répétitives. Ces derniers se consacrent davantage aux tâches génératrices de revenus, comme les campagnes de fidélisation ou le suivi des clients importants. 

Par ailleurs, plus les consommateurs sont satisfaits, plus l’entreprise va améliorer son image et sa notoriété. Vos salariés seront ravis d’appartenir à un groupe bénéficiant d’une réputation positive. Et s’ils sont fiers de travailler chez vous, ils deviendront de véritables ambassadeurs de l’entreprise à l’extérieur. Sans compter que cela joue positivement sur leur motivation et donc, leur productivité.

Comment le voicebot permet d’améliorer la satisfaction client ?

76% des entreprises augmentent leur Net Promoter Score après l’adoption d’un voicebot. Pour rappel, le NPS permet de savoir si vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs proches. En plus de démontrer la loyauté de votre clientèle, elle traduit son niveau de satisfaction.

Le voicebot est donc un allié dans l’amélioration de la satisfaction client à bien des égards…

Une personnalisation de votre relation client

Le voicebot offre de nouvelles possibilités de personnalisation du support client. Grâce à la reconnaissance vocale, il détermine si l’appelant est un homme ou une femme, une personne jeune ou âgée, mais aussi si l’interlocuteur est calme ou énervé. Des éléments essentiels pour mener la conversation.

Intégré au CRM, le voicebot peut distinguer un prospect d’un client. Si l’appelant est un consommateur fidèle, le robot vocal authentifie rapidement son profil, accède à son historique d’achats et peut fournir des réponses personnalisées. Si c’est un client VIP ou au profil atypique, le voicebot peut automatiquement le transférer à un agent humain.

Alimentés par l’IA et l’apprentissage automatique, les voice bots ne se contentent pas de répondre aux besoins d’un client, ils tirent des enseignements des interactions et contextualisent les réponses futures en fonction de ces données.

En effet, certains robots vocaux sont dotés de la technologie « human-in-the-loop » : une forme d’IA dans laquelle les performances de l’homme et de la machine contribuent – conjointement – à améliorer les performances globales et à accélérer le processus d’apprentissage.

En d’autres termes : le voicebot apprend en permanence à offrir de meilleures expériences à vos clients.

 

Un service client rapide, accessible et autonome

Il est plus rapide de téléphoner que d’envoyer un email ou un SMS à une entreprise. Malheureusement, un appel téléphonique traditionnel ne répond pas toujours aux attentes des clients. Surtout si celui-ci échoue ou nécessite un délai d’attente de plusieurs minutes avant d’aboutir.

Cependant, avec un voicebot, l’interaction est plus rapide. Les agents du service client n’ont pas besoin de rechercher des données dans différents systèmes. Par ailleurs, le bot peut prendre en charge plusieurs appels en même temps.

Autre point important : les voicebots restent disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce qui signifie que les clients peuvent obtenir des informations, des conseils et des réponses à tout moment.

Dans le cadre de la vente en ligne ils ont la possibilité de faire le point sur leur commande ; dans le domaine des banques et assurances, ils accèdent à des opérations courantes facilement (comme déclarer un sinistre ou faire opposition à leur carte bancaire) ; dans le médical, ils obtiennent des conseils avisés sur un traitement à prendre ou les gestes de secours adaptés à la situation.

Nous pouvons citer l’exemple de la banque BNP Paribas, qui a implémenté deux assistants virtuels dans son service client : Telma et Heloïz. Depuis leur existence, ces voicebots prennent en charge ¾ des appels liés à la localisation d’une agence, la prise de rendez-vous ou les détails sur la situation d’un compte. De quoi faire gagner du temps aux téléconseillers, afin qu’ils se concentrent sur les questions plus complexes ou à forte valeur ajoutée (demande de prêt bancaire, problème sur une transaction, ouverture de compte…).

L’amélioration des temps de réponse

Une enquête de Coriolis démontre que le délai de réponse moyen du service client est d’environ 1 minute 58. 53% des répondants affirment même ne jamais réussir à parler avec un téléconseiller.

Des statistiques qui ne sont pas en accord avec les attentes des Français : ces derniers exigent une réponse quasi immédiate, en moins d’une minute de la part des services clients.

Dans des secteurs comme les services bancaires et financiers, où l’acquisition d’un nouveau client dépend en partie de la qualité du service, une longue attente peut impacter négativement votre réputation. Des opérations telles que la récupération de mots de passe, le signalement de cartes de crédit volées, les rappels de paiement… sont des situations très stressantes qui mettent la patience des appelants à rude épreuve.

Les voice bots diminuent ce stress en évitant aux clients des délais d’attente trop longs. Même si le bot n’est pas en mesure de résoudre un problème, parler immédiatement avec un agent conversationnel évite la frustration ou l’abandon de l’appel.

Par exemple, lorsque l’entreprise DIAC a implémenté son voicebot (nous vous en parlons précédemment), elle a fait passer le temps d’attente au standard de 50 minutes à 3 minutes maximum. Engie a également implémenté un bot pour Google Home et Google Assistant qui leur a permis de diminuer de 30% le temps d’attente au standard. 

Une expérience omnicanale et proactive

Le voicebot peut contacter les clients de manière proactive. Comment ? En leur envoyant des notifications de rappel de rendez-vous, d’échéances, d’offres, de remises, de renouvellements ou encore des enquêtes de satisfaction. Cela permet de gagner du temps et de susciter plus d’engagements.

Dans une stratégie omnicanale, la téléphonie est centrale. Même si certains canaux tendent à se développer davantage (comme les messageries instantanées et les réseaux sociaux), le téléphone reste un moyen de communication prisé par certaines audiences : les seniors, les personnes souffrant de déficience visuelle, les actifs toujours pressés…

Mais l’utilisation de la voix s’avère aussi populaire auprès des millenials et de la génération Z. Ces derniers auront tendance à utiliser les assistants vocaux (sur leur smartphone ou leur enceinte connectée) pour trouver une information. Pour capter cette cible, vous pouvez implémenter votre voicebot sur l’application de l’entreprise, votre site internet ou les objets connectés. 

L’augmentation du First Contact Resolution (FCR)

La satisfaction diminue de 15% à chaque fois qu’un client renouvelle ses appels pour résoudre le même problème. 80% des consommateurs quittent une entreprise si leur requête n’est pas traitée la première fois. En améliorant votre FCR de 15%, vous pouvez faire baisser de 57% les appels répétés.

Comment le voicebot peut-il vous aider à améliorer votre FCR ? En prenant en charge les demandes et les requêtes répétitives ou génériques. Il peut rediriger l’appelant vers la FAQ sur votre site, vers une page spécifique ou simplement énoncer la solution au client. 

Cela permet aux agents de votre centre de contact de se concentrer sur des demandes complexes pour les traiter avec une plus grande efficacité.

 

L’accélération de la prise en charge des clients

Grâce à sa technologie, le voicebot constitue une banque de connaissances, à laquelle tous les membres de votre équipe d’assistance accèdent d’un simple clic. Les scénarios prévus, puis appris par le robot, servent aussi à améliorer la prise en charge humaine. Et vice-versa, puisque les conseillers ont aussi la possibilité d’enrichir la base de connaissances du bot.

Grâce à cette FAQ interne, vous améliorez considérablement le taux de satisfaction des clients en réduisant le temps de traitement moyen et en éliminant les transferts inutiles.

Le processus de résolution des plaintes peut être aussi accéléré grâce à la capacité du voicebot à comprendre l’intention et les émotions de l’appelant. Un client énervé peut vite être transféré vers un agent humain.

Le voicebot a tout bon ! En plus de vous aider à réduire les coûts de fonctionnement de votre centre de contact, il améliore la satisfaction de vos clients. Si vous voulez en savoir plus sur les atouts d’un voicebot pour votre entreprise, ainsi que les méthodes pour l’implémenter efficacement, téléchargez dès maintenant le livre blanc : « Comment les voicebots révolutionnent la relation client ».

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