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Comment externaliser son Service Client ?

Comment externaliser son Service Client ?

Jean-Antoine Martos

Si la tendance était déjà bien entamée depuis quelques années, la pandémie a accéléré l’utilisation par les consommateurs des canaux numériques. Qu’il s’agisse du commerce électronique, des loisirs, du travail ou de faire de l’exercice après trop de temps assis derrière son bureau en télétravail, le digital a envahi à peu près tous les aspects de la vie. Tout cela donne naissance à de nouvelles opportunités pour les entreprises. Que vous soyez en pleine croissance ou que vous manquiez de temps pour former ou recruter une équipe interne, externaliser son service client est un moyen efficace de fournir un support renforcé et qualitatif à vos clients. Cela vous permet également d’enrichir vos canaux de contacts. Ceci sans sacrifier votre temps consacré à développer votre entreprise ou améliorer l’expérience client.

Si vous cherchez à externaliser efficacement votre service client, voici les points essentiels à prendre en compte.

 

1. Que devez-vous externaliser dans votre Service Client ?

Identifier les principaux canaux de communication pour vos clients

Il existe de nombreux canaux de communication pour se connecter avec vos clients : chat en direct, e-mail, assistance vocale ou médias sociaux.

Chacun a ses propres mérites : le chat en direct est le plus populaire, car les clients obtiennent une réponse instantanée. Le support vocal apporte une touche humaine rassurante à vos clients. L’assistance par courrier électronique est extrêmement personnelle, car votre message est envoyé directement dans la boîte de réception de vos clients.

Quel est le meilleur moyen pour vous d’entrer en contact avec vos clients et de leur fournir une assistance pertinente ? Peut-être devez-vous externaliser l’ensemble de ces canaux en les combinant à un support multicanal.

Pour aller plus loin : [Infographie] : Service Clients en ligne : les canaux préférés des e-clients

Comptez les coûts des canaux de communication

Les coûts de fonctionnement de chaque canal de support client varient. Par exemple, il faut à un agent de support client trois fois plus de temps pour gérer un seul appel téléphonique que pour gérer un chat en direct. Par conséquent, vous devrez évaluer si vous avez des agents de support dédiés ou des agents partagés. Les agents partagés fournissent un support à plusieurs clients. Quant aux agents de support dédiés, ils fournissent un support client uniquement pour votre entreprise. En tant que tels, ils seront facilement intégrés à votre équipe interne. Cela leur permettra de se familiariser avec votre produit, votre service, votre culture et le langage de votre marque.

Et supposons que votre entreprise fonctionne selon des cycles saisonniers. Vous devrez alors externaliser votre Service Client auprès d’une société qui propose des arrangements flexibles et évolutifs. Cela vous permettra d’augmenter le nombre d’agents d’assistance en fonction des besoins ou de le réduire lorsque les tickets d’assistance sont moins nombreux.

Quels sont les horaires et les langues dont vous avez besoin pour votre service clientèle ?

La flexibilité est le point fort lorsque vous souhaitez externaliser votre Service Client. Par exemple, Influx opère à partir de huit pays pour fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, y compris le week-end. Cela signifie que les opérations se poursuivent au-delà des fuseaux horaires, même en cas d’imprévu.

Les équipes d’agents d’assistance à distance ayant la possibilité de travailler depuis n’importe quel endroit peuvent être plus motivées et plus satisfaites. Cela permet d’offrir un niveau de service élevé à vos clients.

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2. Présélectionnez et comparez les entreprises pour externaliser votre Service Client

Avec l’abondance d’entreprises proposant d’externaliser votre service client, il est crucial de déterminer quelle entreprise répond le mieux à vos besoins, car vous confiez vos clients à quelqu’un d’autre.

Vous devez également rechercher une entreprise qui partage les valeurs et la vision de votre marque afin de passer à l’externalisation du service client en toute transparence.

Les témoignages des clients jouent également un rôle, car vous souhaitez une entreprise qui a fait ses preuves en matière d’expérience de support client de qualité constante. Vous pouvez faire confiance à une entreprise qui dispose d’un grand nombre d’études de cas et de témoignages accessibles au public. Mais également d’indicateurs quantifiables de la satisfaction du service client, tels que le CSAT et le NPS.

 

3. Planifiez des essais et des formations

Lorsque vous vous engagez en tant que client, il doit y avoir un processus d’intégration simple qui pourrait lancer votre équipe de support rapidement.

Des réunions initiales doivent être organisées avec les responsables de votre équipe dédiée afin de fixer des objectifs et des repères clairs. Le but est d’avoir une compréhension approfondie du processus et des besoins de votre service client. Ces réunions permettent de sélectionner les agents de support client qui seraient les mieux adaptés à votre entreprise.

Vous pouvez ensuite programmer une formation avec vos agents d’assistance. Cela comprend des exemples de réponses pour vous assurer que la voix de votre marque est parfaitement adaptée pour des conversations fluides. Simultanément, des ingénieurs techniques se connecteront à votre service d’assistance et à votre site Web.

 

4. Veillez à ce que votre équipe de support client dispose des bons outils

Externaliser votre Service Client consiste à disposer d’une équipe externe d’agents d’assistance qui se soucient de vos clients autant que vous, de sorte qu’ils effectuent les interactions avec les clients comme vous le feriez.

Pour que cela soit possible, il est essentiel de former les agents d’assistance externalisés et de définir clairement la manière dont ils doivent s’adresser à vos clients. Dans chaque partenariat réussi entre les sociétés d’assistance externalisée et leurs clients, un membre de l’équipe est dédié à cette fonction.

Vous devez également disposer d’outils et de processus spécifiques.

Pour aller plus loin : Ces outils digitaux qui révolutionnent la connaissance client

5. Affinez le processus

Lorsque vous externalisez le service client, il faut prévoir une période de « réflexion » après avoir formé votre équipe d’assistance client et évalué ses réponses pratiquées. Cette période vous permet, ainsi qu’à l’équipe, de donner un feedback crucial avec des solutions et des modifications avant que votre nouvelle équipe de support ne soit opérationnelle.

 

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