Nous avons passé un nouveau pallier dans l’engagement numérique des marques. Au cours des deux dernières années, l’expérience client en ligne en était à ses balbutiements. Des efforts étaient déjà en cours, mais la crise sanitaire a accéléré les projets en ce sens.

Le digital offre tous les outils pour personnaliser l’expérience client. L’ensemble des données client et des actions marketing vous donne tout ce dont vous avez besoin pour vous adresser à vos clients de façon précise.

Offrir une expérience personnalisée, cela commence par des petites choses : un accès anticipé aux soldes sur leurs produits préférés, des recommandations pertinentes en fonction de leurs intérêts, des moments de célébrations (anniversaire, vente, promotion personnalisée, …). Tout cela permet de bâtir une relation client privilégiée.

La fidélité des clients se mérite. D’autant plus qu’elle est de plus en plus inconstante. Chaque achat, chaque interaction client doit les convaincre qu’ils ont eu raison de vous choisir. Une expérience personnalisée et exceptionnelle, c’est ce qu’attendent les consommateurs. Faites tout ce qu’il est possible pour les conforter dans leur choix.

Plus de la moitié des clients sont prêts à se détourner d’une marque si elle ne ne leur fournit pas un service à la hauteur de leurs attentes. Si l’on compare ce chiffre à l’augmentation de 95 % des bénéfices que certaines marques réalisent grâce à une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients, le risque n’en vaut tout simplement pas la peine.

Vous dépensez des sommes importantes pour attirer de nouveaux clients. Ne risquez pas de tout perdre avec une expérience client déconnectée et passable.

Alors comment être sûr que vous offrez une expérience personnalisée à la hauteur des attentes de vos clients ?

Par où commencer pour offrir une expérience personnalisée ?

La première étape pour offrir une expérience client mémorable consiste à jeter un oeil dans le rétroviseur. Une expérience personnalisée repose sur une connaissance de ses clients. Quelles sont leurs priorités ? Comment pouvez-vous les matérialiser au sein de vos offres ?

Les solutions marketing traditionnelles sont-elles en mesure d’offrir une expérience flexible, évolutive et ce degré de personnalisation dont vous avez besoin ? Comprenez-vous le parcours de vos clients ? Avez-vous l’impression de devoir constamment reconquérir vos clients ?

Pour faire face à une concurrence toujours plus présente, il faut une approche et une solution adaptées aux besoins et aux exigences uniques de vos clients. Et quel meilleur endroit pour commencer que le plus grand point de contact avec la clientèle d’une entreprise : le centre de contact.

En effet, avant d’investir des sommes colossales en campagnes marketing, il est pertinent de creuser ce qu’il se passe au sein des interactions clients / marque. L’amélioration du centre de contact est une première étape essentielle pour améliorer l’expérience globale du client.

Les entreprises doivent examiner l’expérience client de bout en bout et mettre en place la relation client qui correspond au voyage que vous voulez faire vivre à vos clients. Examinons les quatre étapes que chaque entreprise peut suivre pour produire une expérience personnalisée :

1. Construisez pour accompagner vos clients

Les entreprises qui fidélisent leurs clients sont celles qui étudient leurs comportements et qui sont capables de s’adapter à leurs besoins en constante évolution.

Comment votre service client accompagne t-il vos clients dans leur succès ? Essayez de définir quelles sont les approches à adopter pour prendre le pouls de vos clients tout au long du cycle de vie.

Un des exemples pour y arriver est de proposer un service client omnicanal. Quels sont les canaux les plus populaires auprès de vos clients ? Etudiez cette question et investissez les lieux. Soyez présent, proactif. Soyez de ces marques qui participent à la relation. Si vos clients préfèrent une grande variété de canaux, donnez-leur la possibilité de choisir le canal qu’ils souhaitent utiliser au moment où ils le souhaitent.

2. L’IA au service d’une expérience personnalisée

Il est difficile d’offrir une expérience client de chaque instant sans avoir recours à l’IA. À moins de disposer d’effectifs sans limite, l’IA et l’automatisation ouvrent la voie à des engagements plus intelligents et plus productifs.

L’Intelligence Artificielle s’intègre tout doucement au cœur de tous les process de la Relation Client afin d’améliorer la disponibilité en temps réel. En 2022, Forrester prévoit que l’utilisation de systèmes en temps réel intégrant l’IA augmentera de 20%.

Le selfcare est l’une des meilleures opportunités pour les marques de fournir un service client à la hauteur. De cette manière, vous proposez des interactions qualitatives à moindre effort que les canaux direct, vous soulagez vos équipes et vous réduisez les coûts de la Relation Client.

De plus en plus, les consommateurs apprécient de trouver une réponse à leur question en toute autonomie. Ils gagnent du temps et vous en seront reconnaissant. Si votre site dispose d’une base de connaissance bien organisée, d’une FAQ, de tutos écrits ou en vidéo, vous offrez une somme de contenus riches.

Le selfcare permet non seulement de résoudre les conflits plus rapidement, mais aussi de fournir aux agents une vue complète du profil du client. Pour la première fois dans l’histoire des centres de contact, les agents peuvent voir l’historique du client sur plusieurs canaux. Ainsi, ils peuvent visualiser les contenus qu’ils ont parcourus sur votre site et leur en proposer de plus adaptés.

Il est temps de dire adieu à l’époque où les clients devaient répéter leur problème à plusieurs agents. Lorsque vous passez au téléphone, à la vidéo ou au chat, les agents savent déjà qui est le client et ce dont il a besoin.

3. Dites adieu au prêt-à-porter

Voulez-vous proposer une expérience « prêt-à-porter » ou « sur mesure » ? La capacité à fournir une expérience personnalisée est cruciale pour le succès de votre projet.

Et là, il n’existe pas d’alternative à s’entourer de professionnels experts de la relation client. L’accompagnement au changement des services client de Logos vous permet, entre autres, d’intégrer une nouvelle technologie, un nouvel outil de gestion de votre service client, un chatbot ou une solution basée sur l’intelligence artificielle.

Si vous devez offrir une expérience sur mesure à vos clients, cela passe par intégrer une solution sur mesure au sein de vos centres de contact. Tous les outils ne se valent pas, toutes les solutions ne sont pas adaptés à vos besoins propres.

Notre accompagnement vous permet de :

• Proposer une expérience personnalisée à vos clients.
• Bénéficier des recommandations de nos experts pour obtenir les meilleurs résultats sur les KPIs en corrélation avec vos objectifs.
• Supprimer les dépenses inutiles et de vous focaliser sur les axes essentiels à l’expérience client.
• Être certain de mettre en oeuvre l’outil le plus adapté à vos besoins.
• Être entièrement maître du développement et du déploiement de votre centre de contact.

4. L’expérience client d’une supérette avec le choix d’un hypermarché

Pour être en mesure de proposer une expérience personnalisée à chaque client, les entreprises doivent repenser leur relation client et leurs outils marketing. Les consommateurs ne recherchent pas tant le commerce « bigger than life » où ils ne sont pas considérés. Ce genre de « grand huit » commercial est amusant sur le court terme, mais on s’en lasse vite.

Au contraire, les entreprises doivent créer une expérience client qui ressemble à la reconstitution numérique d’une boutique familiale. Vous vous souvenez ? Cette petite épicerie de quartier où les clients ont l’impression que leurs besoins sont reconnus de manière proactive dès qu’ils franchissent la « porte d’entrée ».

Pour y parvenir :

• Il y a un axe technologique important. De nombreux outils vous permettent d’offrir un expérience omnicanale. De cette manière, vous montrez à vos clients qu’ils ont de la valeur.
• Vous devez recueillir et analyser les données de la relation client et les croiser avec celles du marketing. En réalité, pour exploiter pleinement vos données, il est impératif d’exploser les silos entre les différents départements de votre entreprise.
• Vous devez piloter votre relation client d’une façon proactive. Il y a tout un aspect stratégique essentiel, des objectifs à fixer et un suivi de la qualité au quotidien.
• Enfin, c’est également une culture que vous devez insuffler au sein de votre centre de contact. Il faut former vos agents pour qu’ils soient en mesure de vous permettre d’atteindre vos objectifs.

L’ensemble de ces actions permet d’accentuer la confiance entre votre entreprise et le client. Mieux encore, vous pouvez même développer une relation affective. Les clients aiment votre marque. Ils apprécient faire affaire avec vous.

CONCLUSION

Offrir une expérience personnalisée en tant que marque, c’est l’assurance que votre entreprise existera encore demain. C’est le gage de la satisfaction client. C’est la petite étincelle que vous faites briller dans les yeux de vos clients.

Cette expérience repose sur la relation client plus que sur le marketing. L’exploitation habile des données client vous offre l’opportunité de viser juste. Néanmoins, c’est un chantier difficile. En effet, il faut s’assurer que les solutions que vous choisirez soient parfaitement adaptées à l’expérience que vous souhaitez produire.

Et parce que vous ne pouvez pas tout arrêter le temps de mettre en oeuvre les outils, de développer les bons process et de former vos agents, … C’est là que l’accompagnement d’un professionnel de la relation client vous permettra d’atteindre vos résultats sans multiplier les ressources et les dépenses. Vous gagnez du temps et vous atteignez plus rapidement vos objectifs, parce que vous continuez à faire ce que vous savez faire alors que nous travaillons au changement de votre service client à vos côtés.

Comment démarrer ? Juste en un clic sur le bouton ci-dessous pour profiter d’une consultation gratuite :