Ranger. Cloisonner. Classer. Compartimenter. La sensation d’un bureau bien rangé, organisé et où chaque chose est à sa place est réjouissant. Malheureusement, lorsque cette habitude s’étend aux services de l’entreprise et tend à créer des silos, cela peut rapidement devenir problématique. En particulier quand cela concerne le service client et le marketing. Si vous gérez le service client et le marketing comme des fonctions complètement différentes, avec des objectifs différents, vous passerez assurément à côté de belles opportunités. Les silos sont efficaces d’un point de vue opérationnel. Ils ne le sont pas nécessairement pour l’engagement et la croissance de l’entreprise. Encore moins quand il s’agit de satisfaction client.

Il est fortement probable qu’un client ou un prospect découvre votre produit pour la première fois via un canal marketing. Cela peut-être votre site internet, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis en ligne. Et c’est ce qu’on attend du marketing, qu’il génère plus de prospects, indépendamment d’autres considérations.

De la même façon, on cloisonne trop souvent le service client à une assistance, un SAV, noyé au sein de la relation client. La plupart des entreprises ne considèrent le service client que comme un centre de coûts.

Voyons pourquoi de tels systèmes de mise en silo ne sont pas optimaux. Nous verrons les conséquences et comment cela affecte la croissance et la fidélisation client.

Les conséquences d’un mauvais alignement entre service client et marketing

C’est souvent dans les dernières étapes du cycle de vie du client que le désalignement entre service client et marketing est le plus sensible. Un marketing agressif peut attirer des clients qui ne correspondent pas à votre cœur de cible. Et ceux-ci peuvent avoir des attentes trop élevées. Lorsque les promesses et les attentes ne sont pas satisfaites, cela entraîne une augmentation des tickets de service client.

Si le service client et le marketing n’ont pas les mêmes objectifs, les agents devront faire face à des clients insatisfaits aux attentes impossibles à exaucer. Les clients comptent sur le service client pour respecter les promesses du marketing. Cela crée un cercle vicieux : le marketing déçoit les clients, complexifie le travail du service client et conduit à des expériences négatives, voire à des désistements.

Inversement, un marketing parfaitement ciblé et moins racoleur, attirera vos clients idéaux. L’intégration de vos nouveaux clients peut se faire grâce à des campagnes d’e-mail marketing donnant accès à des tutoriels et des articles créés par le service client et le marketing. Les conseillers connaissent les problèmes récurrents vécus par les nouveaux clients. La base de connaissances peut être rédigée avec l’équipe marketing qui créera les visuels.

Vous améliorez l’expérience client. Vous réduisez les frictions. Et vous soulagez le service client. Et en définitive, vous augmentez la satisfaction client et la fidélisation. Quand service client et marketing unissent leurs efforts, l’expérience client s’en trouve améliorée de façon significative.

Le bouche à oreille des clients fidèles devient un canal de croissance passive pour les entreprises qui proposent une expérience client significative.

Il est plus que temps de considérer la relation client comme le nouveau marketing. Le marketing attire de nouveaux clients, la relation client vous aide à les fidéliser. Le marketing fait des promesses, le service client les honore.

8 façons d’aligner service client et marketing

1. Partager les rôles entre les équipes

La satisfaction client et une excellente expérience client reposent souvent sur des équipes de service client et de marketing qui travaillent de façon transversale. Cela signifie que le fait d’attribuer des rôles en dehors des tâches habituelles du service client et du marketing peut aider les deux équipes à générer des résultats exceptionnels.

Demandez à vos conseillers du service client de contribuer à certaines campagnes marketing. Par exemple, ils pourraient aider à planifier de nouvelles campagnes en développant la mise sur le marché d’un produit. De même, le service marketing peut contribuer à des tâches telles que l’ajout de contenu à une base de connaissances, l’utilisation des commentaires des clients et des données d’assistance pour des études de cas, etc. L’adoption de cette approche permet à votre équipe d’avoir une perspective beaucoup plus large sur l’expérience client. Cela facilite leur attraction et leur fidélisation.

2. Créez une expérience client multicanale

Vos clients ne font pas de distinction entre vos différentes plateformes de communication. Dans tous les cas, l’interlocuteur est la marque. Elle doit être en mesure de répondre à leurs questions. Chaque canal représente la marque et son service client.

Ces canaux comprennent les emails marketing, les publicités en ligne, les chatbots sur votre site, vos comptes de réseaux sociaux, les lignes de votre service client, etc. Lorsqu’il y a une incohérence dans l’expérience entre les canaux, vos mesures de satisfaction client peuvent chuter radicalement.

Si l’on prend l’exemple des réseaux sociaux, il s’agit d’un canal habituellement attribué au marketing. Pourtant, même s’il est indispensable d’avoir un community manager créatif, vos conseillers de la relation client apporteront une touche indispensable. Créez une veille sur les réseaux sociaux pour permettre aux conseillers d’identifier des plaintes de clients insatisfaits. Ils pourront alors tenter de transformer l’expérience client des mécontents. Cette stratégie a une belle influence sur la satisfaction client et la rétention.

Créez des liens entre le marketing et le service client. Faites en sorte que les équipes du service client sachent de quelles campagnes marketing proviennent les clients qui émettent des tickets d’assistance. Il est ainsi plus facile pour les conseillers d’établir le contexte des attentes des clients. Engagez les conseillers à remonter les commentaires clients au marketing quand cela est pertinent.

Passez en revue tous vos points de contact avec vos clients. De la découverte à l’achat, sans oublier la fidélisation. Prenez en compte les engagements en matière d’assistance, de vente et de marketing. Uniformisez l’expérience clients sur les canaux pour engager les clients et les prospects d’une manière cohérente et respectueuse de la marque. Cela vous aidera à améliorer les conversions à partir de ces points de contact tout en offrant une excellente expérience.

3. Utilisez le support des réseaux sociaux comme un canal de croissance

La majorité des comptes de réseaux sociaux des marques ne sont utilisés que pour des annonces marketing. Et encore trop souvent, uniquement pour être présent sur une plateforme. De plus, la majorité de l’engagement sur les réseaux sociaux favorise les marques B2C. Les entreprises B2B peuvent ne pas s’y sentir à leur place. Pourtant, les réseaux sociaux constituent d’excellents canaux de soutien pour les entreprises B2B.

Recherchez sur les réseaux sociaux les utilisateurs qui parlent de vous et de vos produits. Les marques ne vérifient souvent que leurs mentions, mais beaucoup d’engagement se produit également sans mention. Organisez une veille autour du nom de votre marque et de vos produits. Voyez ce dont parle cette audience et participez à la conversation. Trouvez des moyens d’ajouter de la valeur à ces conversations et de les divertir d’une manière qui soit conforme à votre marque. Les conversations sur les réseaux sociaux étant publiques, vos réponses ressemblent davantage à un article de blog en termes de portée que, par exemple, un courriel ou un message direct sur Linkedin.

Vous trouverez des prospects en questionnement sur leur choix entre vous et un concurrent par exemple. Entrer dans la discussion à ce moment-là avec des arguments de valeur est pertinent. J’encourage également vos leaders, vos managers à être présents et à s’engager dans ce genre d’échanges. Proposez votre aide, ainsi que celle de la marque elle-même.Vous démontrez votre engagement envers vos clients. Et vous personnalisez votre marque au profit d’une expérience client favorable.

4. Facilitez l’upsell pour le service client

On l’oublie trop souvent, mais à l’heure du commerce électronique, le service client est l’un des derniers pôle en contact direct avec vos clients. Ces interactions des clients avec vos conseillers peuvent être exploitées par le marketing pour identifier les opportunités d’upsell et générer plus de ventes.

Demandez à votre équipe marketing de passer en revue les problèmes les plus courants auxquels les clients sont confrontés. Cela les aidera à trouver des scripts à présenter à vos clients existants lors de ventes upsell ou cross-sell.

Identifiez également les problèmes qui nécessitent une mise à niveau pour les clients ou l’achat d’un autre produit en raison des limitations de leur produit actuel. Mettez votre équipe marketing au travail et créez des CTA qui aideront à convertir ces clients lorsqu’ils essaient d’accéder au service client pour ces problèmes.

L’upsell et le cross-sell participent évidement à l’augmentation de votre chiffre d’affaires, mais aussi et surtout à l’amélioration de la relation client et la satisfaction client.

5. Créez des personas client en tenant compte des données de support

Il est assez bien connu qu’en tant que spécialistes du marketing, vous devez vraiment bien connaître vos clients. Bien que certains spécialistes du marketing aillent à la rencontre des clients, cela reste plutôt rare.

La relation client est au plus proche des clients et interagit avec eux toute la journée. Elle les connaît mieux que quiconque dans votre équipe. Tirez en avantage ! Créez des personas client en vous basant sur les idées et les informations provenant de vos service client.

Les tickets d’assistance, les enquêtes de satisfaction client, les verbatims contiennent souvent des données précieuses. Identifiez-les et utilisez-le dans vos campagnes marketing. De la même manière, cherchez ce qui nuit à la satisfaction client. Creusez dans les données du service client et utilisez-les pour affiner votre stratégie marketing et la rendre plus efficace. Partagez la boîte de réception du service client. Ainsi les deux équipes auront accès à ces données. Cela facilitera la collaboration sur les personas le message des prochaines campagnes marketing.

6. Intégrer les flux de travail du support et du marketing

Outre l’établissement de priorités communes, créez des flux de travail et des tâches qui ouvrent des voies de communication entre les deux équipes. Il y aura des moments où le support devra être impliqué dans le marketing et vice-versa. De telles situations ont tendance à être perturbées dans des contextes habituels. En revanche, si les deux équipes connaissent bien leurs flux de travail respectifs, il est possible de collaborer, de développer de nouvelles initiatives et de commencer à travailler sur de nouveaux projets avec un minimum de frictions.

C’est là que vous pouvez configurer les outils et les services pour qu’ils soient également accessibles aux deux équipes. Intégrez les membres de l’équipe, nouveaux et existants, aux processus des autres équipes. Formez les membres des différentes équipes. Créez des process entre les équipes pour une expérience client cohérente, au service de la satisfaction client. Élaborez des processus transparents et examinez toujours les nouveaux changements avec les autres équipes pour voir s’ils ont un impact sur les clients et l’entreprise que vous n’aviez pas prévu.

7. Créez du contenu et des campagnes dignes de confiance

Un marketing efficace ne se matérialise pas comme par magie. Les spécialistes du marketing peuvent assister à des conférences, obtenir des certifications, parcourir des sites d’évaluation, passer des heures à rechercher des mots clés, sans parvenir à établir un lien avec leur public cible.

Le problème est généralement attribué à l’empathie.

C’est pourquoi les équipes du service client sont particulièrement bien placées pour contribuer à l’amélioration du contenu et des campagnes de marketing. Les conseillers ne se contentent pas de répondre aux frustrations des clients, ils en héritent.

Et s’ils sont encouragés à partager leurs idées avec le marketing, ils pourront apporter la touche d’empathie essentielle à un contenu pertinent. C’est précisément ce dont vous avez besoin pour fédérer des clients autour de votre marque. Cela renforce l’expérience client et la satisfaction client.

Voici comment le marketing pourrait tirer parti des informations fournies par le support :

• Utiliser les questions des prospects pour créer du contenu selfcare, comme une FAQ ou un livre blanc par exemple.
• Utilisez les commentaires des clients existants pour créer du contenu qui démontre votre engagement à répondre à leurs besoins.
• Utilisez des documents internes de type « How to » pour créer des articles de blog pertinents. Proposez des guides pratiques et/ou des tutoriels vidéo aux nouveaux clients après la vente.
• Utilisez les commentaires positifs des clients pour créer un recueil de témoignages qui servira de preuve sociale. Les citations, les vidéos de clients et les études de cas remplies d’expériences positives sont autant d’options intéressantes.
• Enfin, certains conseillers pourraient tout à fait participer à la rédaction de certains contenus.

De cette manière, vous encouragez vos agents en élargissant leur champ d’action et en mettant en valeur leur travail. Au travers du contenu ciblé, vous améliorerez l’expérience client des prospects et des nouveaux clients.

8. Partagez quelques indicateurs clés de performance de la Relation Client

La clé d’une collaboration productive est un objectif commun. Si vous ne pouvez pas répondre à la question « Pourquoi faisons-nous cela ? », vos efforts d’alignement risquent de s’essouffler avant d’avoir un impact perceptible.

La solution ici consiste à identifier quelques indicateurs clés de performance (KPI) sur lesquels le service client et le marketing peuvent travailler.

En fonction de votre secteur d’activité, il peut s’agir des éléments suivants :

• Le contenu généré par l’utilisateur (UGC) : De YouTube à TrustPilot, le contenu généré par les utilisateurs alimente certains des sites Web les plus populaires au monde. Afin d’apporter confiance et transparence au processus d’achat, les responsables de la relation client et du marketing peuvent unir leurs forces pour élaborer des stratégies permettant d’obtenir de meilleurs contenus.
• Net Promoter Score (NPS) : C’est un indicateur commun à la Relation Client et au marketing. On peut tout autant le mesurer à l’issue d’un achat qu’après un contact avec le service client. Utilisez ces enquêtes pour identifier vos clients les plus satisfaits. Connus sous le nom de promoteurs, ils sont susceptibles promouvoir votre entreprise.
• CSat : La satisfaction client est un Kpi de la Relation Client. Cependant, tout dans l’entreprise doit travailler à satisfaire les clients. Du marketing aux ventes, en passant par la facturation et le service client, tous doivent travailler à une expérience client satisfaisante.
• Données associées aux activités de collaboration : Pour vous assurer que vos équipes Relation Client et Marketing ne travaillent pas en vain, vous pouvez également suivre les données associées à leur nouvelle collaboration. Cela peut inclure :
  • Le nombre de demandes d’assistance concernant des activités de marketing (par exemple, des promotions).
  • Performance des campagnes influencées par le support par rapport à la performance des campagnes précédentes.
  • Les chiffres d’upsell et cross-sell du service client.
  • Le sentiment sur les réseaux sociaux.

Unifier, collaborer et hiérarchiser les priorités

Les clients se moquent de savoir si vos équipes de marketing et de relation client sont deux fonctions différentes. Ils n’ont pas cette visibilité. Donc, ce qui importe pour vous, c’est la satisfaction client. Tous vos efforts doivent aller dans ce sens. Et bien que les deux équipes fassent appel à des personnes ayant des compétences différentes, leurs priorités sont assez similaires si l’on considère les résultats qu’elles génèrent, à savoir la croissance de la base de clients, la fidélisation et l’amélioration du chiffre d’affaire.

Une fois que vous avez unifié l’expérience sur tous les canaux de votre marketing et de la relation client, les clients vous feront davantage confiance et vous seront plus fidèles. Par conséquent, la durée de vie de vos clients s’améliorera et votre rentabilité s’en trouvera renforcée. Ce rapprochement entre service client et marketing vous apportera davantage de prospects et une satisfaction client améliorée.