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7 moyens efficaces d’améliorer votre service client en ligne

7 moyens efficaces d’améliorer votre service client en ligne

Jean-Antoine Martos

Un service client de qualité est primordial pour toute entreprise en contact avec sa clientèle. Le service client en ligne peut être un défi en raison de l’absence d’interaction en face à face. Cependant, les principes de base restent les mêmes. Vous devez satisfaire vos clients en leur offrant une expérience de service toujours excellente.

96 % des clients déclarent qu’ils quitteront une entreprise pour un meilleur service client. Même si vous avez un produit d’excellente qualité, vous ne pourrez pas conquérir la part de marché que vous méritez si votre équipe ne fournit pas un service client en ligne digne de développer une clientèle fidèle.

Vendre en ligne implique d’interagir avec les clients à travers de multiples points de contact. Cela peut compliquer le processus de service client. Cela présente aussi des avantages, en vous permettant de recueillir les commentaires des clients.

Vous disposez également de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour élaborer une stratégie de service client en ligne solide.

Voici sept des tactiques les plus efficaces que vous pouvez employer pour améliorer votre support client en ligne et inciter vos clients à revenir :

1. Adoptez un service client en ligne omnicanal

Un service client en ligne omnicanal implique un engagement avec les clients à travers un large éventail de points de contact. Une véritable assistance omnicanale ne se limite pas à communiquer avec les clients sur tous les canaux. Vous devez fournir un service cohérent sur l’ensemble des canaux de communication. Cela permet à une conversation de commencer là où l’autre se termine, quel que soit le canal sur lequel se trouve un client ou un agent.

Votre entreprise doit être en mesure de répondre aux clients sur une variété de canaux et offrir une expérience de support homogène. Une expérience d’assistance omnicanale fournit aux agents le contexte de toutes les interactions précédentes du client avec votre entreprise. Et ceci quel que soit le point de contact. Si vous êtes en mesure de le faire, les clients n’auront pas à se répéter. Et nous savons-tous combien cela entraîne de l’insatisfaction.

2. Concentrez-vous sur les compétences des agents de votre service client

Donnez aux agents de votre service client en ligne les compétences nécessaires pour jouer leur rôle dans le parcours client. Vous devez promouvoir une culture axée sur le client et la refléter dans la formation de votre équipe. C’est une stratégie efficace pour réduire le taux de désabonnement.

De mauvaises compétences peuvent constituer un obstacle au développement de votre entreprise. À l’inverse, un excellent service clientèle peut constituer l’avantage concurrentiel dont votre entreprise a besoin. 65 % des consommateurs estiment que l’attribut le plus important d’un service client exceptionnel est d’être traité comme un client précieux.

Si vous voulez fidéliser vos clients, voici les compétences dont votre service client en ligne a besoin :

  • L’empathie : La capacité de se mettre à la place du client et de comprendre ses préoccupations.
  • La connaissance produit : Ils doivent être extrêmement bien informés sur votre produit.
  • Des compétences en communication : Le personnel du service client doit être capable de communiquer clairement et de mettre les clients à l’aise.
  • L’étiquette : Être poli et courtois peut faire une grande différence dans le traitement d’une réclamation.
  • Une excellente capacité d’écoute : L’écoute active est une compétence qui vous aide à identifier le véritable problème derrière la revendication d’un client.

service client en ligne

3. Veillez à ce que les clients donnent leur avis

Demander un retour et y donner suite doit faire partie intégrante des procédures opérationnelles standard de votre service client. Les critiques négatives devraient vous aider à développer votre stratégie de service client en ligne, en vous permettant de comprendre en profondeur les faiblesses et la façon de les compenser. Les commentaires peuvent également être utilisés comme preuve sociale pour renforcer la crédibilité de votre marque.

Recevoir un retour d’information et apporter les changements appropriés est un processus continu qui profite à la fois à votre entreprise et à vos clients. Cela ne doit pas se limiter à l’amélioration de votre offre, mais aussi à l’ensemble du parcours client.

Demandez un retour d’information par le biais d’enquêtes et de questions courtes à différents moments du parcours client. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail à vos clients pour leur demander leur avis ou utiliser des enquêtes contextuelles sur votre site web. Les plateformes de réseaux sociaux comme YouTube et Instagram vous permettent aussi nativement de sonder vos abonnés. Veillez à récompenser vos agents lorsqu’il y a des retours positifs sur le fait qu’ils ont fourni une expérience d’assistance exceptionnelle.

Etude de cas relation client

4. Permettre le partage des connaissances

Les clients entrent en contact avec les équipes de support pour de nombreuses raisons. Pas seulement pour des problèmes et des plaintes. Ils peuvent vous contacter s’ils veulent une recommandation de produit, une solution à un problème technique ou s’ils ont besoin de conseils sur la façon d’utiliser vos produits. Si vous permettez aux clients d’échanger des idées en ligne, vous pouvez faire gagner un temps précieux à votre équipe de service client.

La création d’un forum en ligne permettant aux clients de poser des questions et de recevoir des réponses vous aide à documenter publiquement les solutions aux problèmes courants. Cela permet également aux clients plus expérimentés de partager leurs connaissances et de créer une communauté en ligne de fidèles à la marque.

Le partage des connaissances sur une plateforme publique entre les clients ou même les clients potentiels est une solution créative et mutuellement bénéfique.

Service client en ligne

5. Développez une base de connaissance sur votre site Web

Une base de connaissance est un élément essentiel de votre site Web et des outils selfcare de votre marque. Vos clients s’y rendront en premier lorsqu’ils auront des préoccupations. S’ils ne trouvent pas de solution à leurs problèmes sur votre site, ils peuvent alors prendre contact par téléphone, par email, par SMS ou par chat en direct. Le selfacre informe les clients, tout en donnant aux prospects la possibilité de trouver des solutions qui ont déjà été documentées. Une étude récente montre que 88 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques offrent au moins une option selfcare et la base de connaissance est un excellent point de départ.

Assurez-vous que votre base de connaissance répond aux questions fondamentales et courantes. Abordez des sujets tels que les options de livraison et les conditions de retour. Il est également judicieux d’organiser votre base par catégories afin que les clients puissent trouver rapidement les questions qui les intéressent.

6. Utilisez les chatbots pour seconder votre service client en ligne

Les chatbots sont un autre outil de self-service qui peut vous aider à développer vos efforts en matière de support client. En fait, les chatbots omnicanaux ont été développés pour résoudre les problèmes, répondre aux questions courantes et aider aux décisions d’achat sur votre site Web et vos comptes de réseaux sociaux. Les chatbots peuvent vous aider 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, contrairement à votre équipe de service client.

Les chatbots font partie intégrante de l’avenir du CX. Ils sont capables de fournir une assistance en temps réel. Lorsque vous souhaitez fournir une assistance à de nombreux clients à la fois et que vous ne disposez tout simplement pas des ressources humaines nécessaires, les chatbots peuvent vous sauver la mise. Ils fournissent une aide instantanée. Cela vous permet d’augmenter les taux de conversion en engageant les visiteurs en ligne, d’élever l’expérience client et de réduire le taux de rebond de votre site web.

Les chatbots peuvent résoudre rapidement des problèmes simples. Ils contribuent également à réduire les tickets d’assistance et le trafic sur vos lignes téléphoniques. Vous devez vous assurer que des tests de production sont effectués avant de déployer vos chatbots. De cette manière, vous optimisez l’expérience utilisateur. L’IA utilise des données pour répondre aux questions courantes, mais elle nécessite des tests intensifs avant que vous ne commenciez à l’utiliser pour engager les clients.

service client en ligne

7. Investissez dans un CRM

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) doivent être utilisés parallèlement aux solutions de centres d’appels. Ils centralisent toutes vos interactions avec vos clients. Du prospect au client potentiel, puis au client et enfin à l’ambassadeur de la marque. Votre CRM documentera l’ensemble du parcours et vous aidera à entretenir vos relations avec vos clients.

Les logiciels de CRM relient le service client aux ventes et au marketing. Ils permettent également de maximiser la productivité en se connectant à d’autres outils essentiels. Votre CRM se connecte à votre solution VoIP en mode cloud, aux e-mails, aux réseaux sociaux, etc.

Un autre avantage majeur du CRM est qu’il permet à toute l’équipe de voir le statut de chaque client. Il est ainsi plus facile pour n’importe quel agent d’aider un client. De plus, votre équipe peut échanger des informations de manière transparente.

Prêt à enchanter vos clients ?

Les sept techniques énumérées ci-dessus peuvent vous aider à fournir un support client en ligne efficace. De plus, vous réduisez les frictions à chaque étape du parcours client. Améliorez la satisfaction client en leur fournissant une assistance en ligne de qualité constante. Concentrez-vous sur le lien humain pour renforcer vos relations avec eux. Le client n’a peut-être pas toujours raison. Cependant, cela ne coûte rien de le faire sentir important. Les études montrent que la satisfaction client se traduit par une amélioration des résultats. Alors concentrez-vous sur vos clients et améliorez votre retour sur investissement !

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