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4 raisons pour lesquelles vous devez externaliser le monitoring de la Qualité de votre Service Client

4 raisons pour lesquelles vous devez externaliser le monitoring de la Qualité de votre Service Client

Jean-Antoine Martos

Le contrôle de la qualité au sein de vos centres de contact est importante pour plusieurs raisons. D’une part, elle vous assure que vos efforts sont canalisés de façon pertinente. D’autre part, elle vous aide à minimiser les coûts en visant plus juste.

 

De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’expérience que leur délivrent les marques. C’est l’un des facteurs principaux de fidélisation et l’expérience client passe grandement par le service client.

S’il est difficile, voire impossible, d’être au top constamment, le monitoring de la qualité de votre service client limite les erreurs. Mieux encore, vous pourrez identifier les faiblesses et dysfonctionnements et mettre en place des solutions.

Cependant, trop d’entreprises manquent de ressources pour évaluer la qualité de leur service client. Dès lors, quand quelque chose ne fonctionne pas parfaitement, on tâtonne, on se prête à quelques retouches, on se fie à l’intuition (souvent mauvaise conseillère) et on loupe souvent la cible.

C’est l’une des raisons pour lesquelles il est judicieux d’externaliser le monitoring de la qualité de votre service client. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, voici quelques autres bonnes raisons.

 

 

1. Externaliser le monitoring de la qualité offre un gain de temps

Comme nous l’avons déjà dit, l’externalisation du monitoring de la qualité de votre service client vous libère du temps pour des tâches plus urgentes.

On distingue quatre types de tâches :

 

 

  • Ce qui est important,
  • Ce qui est urgent,
  • Ce qui est important et urgent,
  • Ce qui n’est ni important, ni urgent.

 

Les responsables de la Relation Client, nous le savons, sont soumis à un rythme appuyé. Ils peuvent rapidement être submergés d’un lot important de tâches urgentes et incontournables. Difficile dans un tel climat de gérer des tâches immédiates et des tâches sur le long terme. Cependant, ce qui est urgent ne doit jamais prendre la place de ce qui est important. Les conséquences s’en ressentiront sur le long terme.

Ainsi, même si le Quality Monitoring est important, même essentiel, il ne vous dispense pas du fait que cette tâche peut vous faire perdre un temps précieux. Le monitoring de la qualité de votre service client s’attache à tester un certain nombre d’indicateurs de performance, ainsi que les performances individuelles de vos agents. Il met en exergue les besoins de formations, les baisses de performance et les dysfonctionnements.

Votre agenda est certainement déjà bien rempli et vous ne voyez pas où caser le management de la qualité. L’externalisation est la solution. Mettez vos talents là où ils profitent le plus. Laissez la qualité à d’autres personnes.

 

Guide du Quality Monitoring des centres d'appel

2. L’externalisation du Quality Monitoring apporte un gain d’efficacité

Utilisez-vous un outil pour rendre le monitoring de la qualité de votre service client plus aisé ? Avez-vous défini des process automatisé d’évaluation de vos agents ? Êtes-vous formé aux techniques d’évaluation ou pour mettre votre centre de contacts à l’épreuve?

Que vous soyez à la tête d’un centre de la relation client d’une petite ou d’une grande entreprise, il est fortement probable que la réponse soit négative. En effet, même dans les grands groupes, vous n’avez peut-être pas accès aux outils et à la formation dont vous avez besoin pour effectuer efficacement votre travail.

Et où allez-vous caler la recherche de l’outil parfait au sein d’un planning déjà surchargé ?

Si vous travaillez avec des solutions obsolètes, si les membres de votre équipe ne saisissent pas pleinement comment manager la qualité d’un centre de contacts, cette tâche fastidieuse peut vous faire perdre encore plus de temps.

À l’inverse, l’externalisation de l’assurance qualité vous permet de confier cette tâche à des professionnels qui disposent de la technologie et de la formation nécessaires pour l’accomplir efficacement. Au regard de votre centre de contacts, de vos objectifs et de l’identité de votre entreprise, ces experts vous permettront d’atteindre votre but et vous fourniront les recommandations essentielles pour garantir une excellente expérience client.

 

 

Externalisation du quality monitoring service client 

 

 

3. Le Management de la Qualité de votre Service Client réduit les erreurs

Connaissez-vous les 5 questions récurrentes de vos clients ? Sauriez-vous comment faire en sorte que ces 5 questions ne reviennent plus à votre centre de contact ? Savez-vous pourquoi votre FCR chute brutalement ? Ou quelles sont les thèmes sur lesquels vos agents hésitent le plus ? Ou encore les raisons pour lesquelles vos clients vous donnent une mauvaise note de CSat ?

Seule une analyse approfondie saura répondre à ces questions. Comme je le partageais plus haut, sans une analyse qualité approfondie, le risque est de poser des pansements sur des situations complexes, plutôt que de les résoudre définitivement.

 

Si vous corrigez les problèmes par vous-même, sur le seul fait de votre intuition, vous risquez de rencontrer de véritables soucis. Voire d’empirer la situation. Les réponses à votre situation ne sont dans aucun article de blog ou une quelconque évidence balancée dans un livre. S’il y a évidemment des facteurs communs, votre situation est unique et mérite d’être traitée comme telle.

 

 

Il ne faut pas prendre la qualité de votre service client à la légère. La sentence pourrait être irrévocable (vous l’avez ?). En effet, une déficience de la relation client se paie cash par un désamour des clients et une mauvaise réputation.

 

 

Si le management de la qualité ne vous est pas familier ou si vous n’avez tout simplement pas le temps de résoudre les problèmes, l’externalisation du quality monitoring est la solution que vous recherchez. L’équipe fait moins d’erreurs, monte en compétences et normalise le processus d’assurance qualité pour garantir une qualité optimale à chaque interaction.

 

 

 

Externalisation du management de la qualité relation client

 

 

4. L’externalisation, une économie d’argent et de ressources

 

C’est la phrase que tout le monde veut entendre.

 

 

Et il s’agit d’une réalité. L’outsourcing du monitoring de la qualité vous permet réellement d’économiser de l’argent, du temps et des ressources.

 

 

Pas de nouveaux collaborateurs à recruter. Pas de formation à enclencher. Des experts pleinement opérationnel tout de suite. Une solution logicielle taillée sur mesure pour votre centre de contacts.

 

 

Votre prestataire utilise les meilleures technologies et les dernières techniques pour rendre vos processus plus efficaces. Ils utilisent également des procédures standardisées pour détecter et réduire les erreurs et proposer des recommandations.

 

 

En définitive, l’outsourcing du Quality Monitoring vous permet d’optimiser vos processus, d’assurer la satisfaction et la fidélité de vos clients sur le long terme et de réduire les coûts tout en gagnant en efficacité.

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