Nous désignons souvent l’expérience client comme le nec plus ultra du service client. Cependant, les responsables de la Relation Client connaissent également l’envers du décor. Afin de proposer une expérience significative à vos clients, il est essentiel de créer l’expérience la plus efficace possible pour vos agents. Ceci est d’autant plus vrai depuis l’arrivée de la Covid et des différentes mesures sanitaires qui ont bousculé nos habitudes de travail.

Vous devez vous assurer que vos agents de service client soient soutenus, encouragés et jamais délaissés. Plus que jamais, le management prend une importance particulière. L’attitude de vos agents face à vos clients dépend de la façon dont vous prenez soin de vos agents.

Voici les trois principales mesures que chaque responsable de la relation client devraient mettre en place pour renforcer l’autonomie des agents de centre de contact.

1. Supprimer les obstacles à l’information

Quels sont les principaux bénéfices d’une expérience client positive ? J’en vois trois qui lève la main dans la salle … Elle stimule le chiffre d’affaire ? Oui, c’est exact. Elle favorise la rétention client ? Absolument ! Elle favorise la conversion des leads en clients ? Bien ! Bravo ! On pourrait ajouter à tout cela qu’elle réduit le nombre de réclamations, diminue les coûts du service client et qu’elle accentue l’engagement des clients.

Mais il existe des ingrédients indispensables pour rendre l’expérience la plus délicieuse possible. Parmi eux, la technologie et les outils que vous mettez à disposition de vos agents jouent un rôle prépondérant. Il n’y a rien de plus frustrant pour vos agents de ne pas avoir sous les yeux l’historique du client, le résumé de ses dernières interactions, etc. Pire encore, ne pas avoir en quelques clics les réponses aux questions des clients.

Cette frustration de l’agent peut se transformer en exaspération qui finira par se ressentir chez votre client. L’expérience de votre agent définira la fluidité de celle de vos clients. La bonne technologie et les bons outils font tomber les barrières entre l’employé et l’information.

L’une des situations les plus difficiles auxquelles les agents sont confrontés consiste à trier les données disponibles afin de trouver la bonne réponse pour aider un client. Une base de connaissances organisée et intelligente est essentielle pour faire gagner du temps aux agents et aux clients.

Une base de connaissances intelligente peut guider l’agent dans sa conversation avec le client en lui fournissant l’historique du consommateur et les actions recommandées en fonction du contexte.

Et que dire des outils helpdesk qui soufflent à l’oreille de l’agent les éléments de réponse en fonction de la voix du client. L’analyse en temps réel par l’intelligence artificielle permet d’afficher sur l’écran des liens vers les articles de la base de connaissance. Plus encore, l’outil peut déduire du volume de la voix, des silences et du ton employé le sentiment de l’appel et aider l’agent à désamorcer la situation.

Les entreprises qui donnent aux employés les moyens de mieux s’engager auprès des clients grâce à des outils efficaces sont 82 % plus susceptibles de fournir une expérience client de meilleure qualité. Même si cela semble parfaitement logique, il parait important de le rappeler.

2. Faciliter la relation entre agents

Il est extrêmement important d’instaurer un climat où les interactions entre agents sont encouragées. Au sein de vos centres de contact, vous avez des experts, des agents qui débutent, d’autres qui ont développé des soft skills intéressantes.

Encouragez les échanges d’expérience. Si la formation de vos agents est incontournable, les discussions sur le terrain et en contexte apportent une richesse supplémentaire. Elles mettent des cas particuliers en lumière et permettent aux agents de s’entraider.

Cela est d’autant plus vrai où de nombreux agents sont isolés par le télétravail. Pourquoi ne pas lancer des programmes basés sur des forums de discussion ou des outils de chat. Ces « réunions permanentes » aident les agents et leurs managers à se réunir et à s’aider mutuellement à résoudre les problèmes des clients particulièrement difficiles.

Si un forum de discussion n’apparait pas comme la forme la plus innovante en 2022, il permet de soutenir vos agents dans cette période particulière. Faites en sorte de garder une connexion au sein de vos équipes. Cela fait toute la différence car vous évitez l’isolement des agents, leur désengagement et le décrochage. De plus, cela facilitera le retour en équipe au sein du centre de contacts. Les uns et les autres seront plus heureux de se retrouver. Leurs échanges digitaux reprendront vie soudainement.

3. Humaniser votre service client

Alors que l’on parle de KPIs, de process, d’audit, d’optimisation, etc, il ne faudrait pas perdre de vue l’élément essentiel de la relation client : l’humain. Il est au coeur de tout ce qui découle de notre relation client. Il est l’élément, parfois instable, sur lequel repose l’ensemble de votre organisation.

Dès lors, le lien qui s’instaure en interne reflètera ce qui prendra place avec vos clients. C’est le moment où l’on vous parle de la fameuse réciprocité des intentions. Le travail d’un agent de service client est difficile et exige de l’empathie, de la patience et des capacités d’écoute affinées.

Ces compétences ne sont pas faciles à acquérir. La formation joue un rôle essentielle. Cependant, en réalité, c’est le climat interne qui imposera davantage les valeurs de l’entreprise. Si votre communication crie combien votre entreprise est bienveillante, combien l’humain est au coeur de ce que vous représentez et tout ce langage du marketing actuel mais que vos agents ne sont pas bien traités, alors cela se ressentira tôt ou tard. Vous ferez certainement illusion pendant un temps. Mais la fatigue s’installera chez vos agents, puis viendra le turnover, la perte des agents les plus expérimentés et tout sera à refaire.

Il est donc nécessaire de réfléchir à ce qui facilite la vie de vos agents et de répondre à leurs besoins comme nous le faisons pour nos clients.

Ces deux dernières années, il y a eu une augmentation significative des demandes pour la majorité des services clients. Cela représente une quantité massive de stress et une charge de travail accrue. L’une des questions que nous pouvons poser à nos employés est simplement : « Que pouvons-nous faire pour vous faciliter la tâche ?« 

C’est cette empathie dirigée vers nos employés qui sera le moteur du succès de nos entreprises. Plus que toutes les formations, plus que les beaux discours, l’empathie manifestée par les managers est le meilleur leadership.

Créer des salons de discussion virtuels où les employés ne sont pas obligés de parler de leur travail, lancer des initiatives où les employés reçoivent des récompenses et des félicitations, envoyer des cartes-cadeaux pour les livraisons de repas et les pauses-café sont autant de petites actions qui ont un grand impact.

Soutenez vos agents de service client par l’empathie et la technologie

La relation client n’est pas un sprint. C’est une course de fond. Elle ne fonctionne pas à coup d’exploits soudains et impromptus. La relation client repose sur un effort soutenu, elle requiert de l’endurance au sein de vos équipes.

Pour cela, associez la technologie avec un management équilibré. La convivialité et les outils que vous mettez à leur disposition sont les deux aspects les plus importants de l’expérience des agents. Il faut soutenir les conseillers du service client, leur fournir les bons outils et l’accès aux bonnes informations pour qu’ils puissent accomplir leur travail avec facilité.

Une base de connaissance contextuelle bien conçue réduit le temps de réponse de 20 à 80 %. Imaginez la répercussion sur la satisfaction client ! Afin d’alléger la charge de travail, cette même base de connaissance permettra à vos clients de trouver des solutions par eux-mêmes. Expérience client et expérience collaborateur … tout est lié !